筑牢服务“e”线 洪山税务基层所绘就新“枫”景

武汉市洪山区税务局第一税务所作为洪山区税务局首批新时代“枫桥式”税务所建设单位，积极探索新时代“枫桥经验”在基层税务大厅的实践应用，将“以数治税”能力与“数智枫桥”理念深度结合，突破传统热线模式，依托12366线上服务中心开设“洪税e线”品牌，着力解决纳税人急难愁盼的问题。

11月15日下午两点半，“洪税e线”的电话中传来某女士焦急的求助：“今天申报期最后一天了，三方协议扣不了款，我人在外地无法赶回，你们能不能帮帮我。”

经接线坐席核实，该名女士所属公司早已并非洪山区管户，但离申报期结束只有最后半天时间，税款金额较大，逾期将产生滞纳金，只好焦急地拨通了之前帮自己解决过问题的税务大厅热线电话，尝试向洪山区税务局求助。“洪税e线”坐席接到纳税人求助之后，迅速上报反馈给“冠兰工作室枫桥专班”工作人员，实行特事特办，通过业务通办岗协助纳税人完成了申报和税款缴纳，获得了纳税人充分的肯定和赞扬。

第一税务所为“洪税e线”配备了专职坐席和专业团队，办理纳税人的综合性、复杂性的涉税问题，既能让纳税人一通电话既能“问”又能“办”，避免纳税人“多头问”“多头找”，又能有效实现热线咨询分流，缩短12366热线业务接线办结时长，全面提升线上服务质效。

“别人开清税证明都不交罚款，就罚我钱，不说清楚我就要投诉！”11月2日，陶先生拨通了“洪税e线”电话，向工作人员“吐槽”。

据核实，陶先生来大厅办理个体户清税证明时，工作人员查询到自2023年1月1日至9月30日，陶先生都未按时进行申报纳税，按规定要接受处罚，需要缴纳120元罚款。陶先生完成补报回去后从朋友处得知其办理清税证明时并未有罚款，因此感到十分生气，不认可因为逾期申报产生的处罚，想要个“说法”。

“洪税e线”坐席接到电话之后，第一时间安抚了纳税人情绪，通过“说理式执法”，向纳税人耐心讲解了《中华人民共和国税收征收管理法》等相关法律政策，告知纳税人依法按期申报纳税是纳税人应尽的义务。同时悉心辅导纳税人，告知在何种情况下应当申报、有哪些税种、如何进行申报以及未申报可能会产生的不利后果。

“原来是这个样子，之前是我没有弄清楚这些规定，后面我就知道该怎么搞了。”听完坐席的耐心解释和政策辅导后，陶先生认识到了按期申报的合理性和必要性，并向工作人员表示了感谢。

“洪税e线”自设置以来，坚持将征纳矛盾化解在基层。在调解纠纷时，依据具体情况，查明事实、分清责任，通过“说理式执法”，耐心细致地向纳税人开展说服疏导工作，及时化解纠纷矛盾，切实提升纳税人办税满意度。

自2023年10月27日“洪税e线”服务品牌开设以来，共接听纳税人电话182通，其中复杂咨询电话52通，投诉电话6通，投诉办结率达100%，获得了纳税人极大好评。“洪税e线”依托“厅线联动”和“冠兰工作室枫桥专班”，实现了对纳税人、缴费人各类诉求收集、办理、反馈等全过程闭环管理，做到“一通电话，一次拨打，一次解决”，开展“云办理”、“云调解”，将问题在“云端”快速化解，构建“矛盾不上交、服务不缺位、征纳更和谐”良好局面。