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“三诉三办” 推动税费矛盾争议“源头解”

发布时间:2025年02月21日 来源:《中国税务报》2025年02月21日03版 字号:[ ] [ ] [ ] 打印本页
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最近,国家税务总局武汉市武昌区税务局网格化服务团队走进斗转科技园,举办政策宣讲会,送去一揽子税费服务“加油包”。在企业与税务干部一问一答之间,“向前问需、未诉先办”的税费诉求“源头解”机制清晰可感。

去年以来,武昌区税务局瞄准解决纳税人缴费人税费诉求过程中存在的“堵点难点”,推出“三诉三办”诉求响应机制,即“接诉即办、未诉先办、难诉联办”,探索税费矛盾争议“源头解”,不断提升税费服务效率。2024年,该局开展征纳互动26万余次,其中智能互动16万余次,人工互动9万余次,征纳互动服务反馈满意度达到100%。

接诉即办,还要“办成办好”

前不久,中诚瑞华项目管理有限公司办税人员邱女士在线上向武昌区税务局“没办成 我来帮”征纳互动坐席求助。该公司由于业务发展需要,准备迁往河南省郑州市郑东新区,但不知如何办理跨省迁移业务。征纳互动坐席人员迅速联系郑东新区税务局,跨区域同步办理,很快就帮邱女士办好了所有涉税业务。

自去年8月以来,武昌区税务局在办税服务厅完善升级“没办成 我来帮”兜底服务专岗,一对一解决纳税人疑难问题,打通涉税诉求响应、涉税疑难解决“最后一公里”,将纳税人缴费人反映的各项问题作为细化办税指南、优化办税流程的重要依据,推动从解决“一件事”向处理“一类事”延伸。

接诉即办,既有“马上就办”的态度,更有“办成办好”的保障。武昌区税务局利用该局建立的“公职律师涉税争议咨询调解中心”,开展涉税争议咨询、组织调解、出具意见等法务活动100余件次,以精准调处、专业调处实现矛盾争议源头化解;借助电子税务局征纳互动服务平台等,将传统“一厅一线”模式扩容升级至“一厅一线一网一码”四位一体服务模式,实现“应诉求+问需求”高效融合;建立服务网格群,为辖区纳税人缴费人提供网格式包保服务,实现各项税费诉求和政策咨询“日常随问随答”。

未诉先办,开启“服务前置”

“向前一步”优服务,“未诉先办”暖企心。2024年,武昌区税务局通过“走出去、请进来”等前置服务,推动精准问需网格化、精细化、常态化。

去年2月,武昌区税务局组建网格化服务团队,根据纳税人户数、行业特点、税费源分布等情况,不断优化“规模+行业”“属地+行业”相结合的税费管理模式。截至去年底,该局主动走访问需纳税人8万户次,通过针对性定制调查问卷,收集意见建议60余条,将企业“需求清单”变为“服务清单”,构建起税企联络网格,实现税费服务精准送达。

为支持辖区专精特新中小企业发展,武昌区税务局推出“一类一策、一户一档”精细化税费服务,2024年累计帮助企业解决政策、发票、流程等方面诉求100余次。

此外,该局还健全税企常态化沟通交流机制,定期开展“税企面对面”座谈会,努力推动税费服务诉求由“终端解”向“源头解”延伸。

难诉联办,携手解决难题

疑难诉求快速响应,让纳税人缴费人的烦心事变成暖心事。“20套房一天就办完了税,解决了大难题。”武汉易达科技有限公司财务人员江先生说。去年9月,该公司通过司法拍卖取得武昌区某办公楼20套房屋的所有权,需办理房产转移手续,而且因为财务原因必须当日缴纳税费。

法拍房交易业务办理涉及多部门且流程复杂、耗时长。为解企业燃眉之急,武昌区税务局企业服务专班立即启动“难诉联办”工作机制,协调多部门“协同办”,多线程“并联办”,全链条“规范办”,帮助该公司在当日顺利完成了税费缴纳业务。

武昌区税务局还紧盯纳税人缴费人多次反映、部门职能职责交叉、权责不清等疑难杂症,创新实施多元化矛盾诉求共治“难诉联办”机制,实现“税务+外部部门”联心解难,“税务+高等院校”联动调解,“税务+专业税师”联合共治,依托“源头解”诉求分析专项团队,着力解决影响税费服务效能的基础性、源头性问题。


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