“三诉三办” 推动税费矛盾争议“源头解”

最近，国家税务总局武汉市武昌区税务局网格化服务团队走进斗转科技园，举办政策宣讲会，送去一揽子税费服务“加油包”。在企业与税务干部一问一答之间，“向前问需、未诉先办”的税费诉求“源头解”机制清晰可感。

去年以来，武昌区税务局瞄准解决纳税人缴费人税费诉求过程中存在的“堵点难点”，推出“三诉三办”诉求响应机制，即“接诉即办、未诉先办、难诉联办”，探索税费矛盾争议“源头解”，不断提升税费服务效率。2024年，该局开展征纳互动26万余次，其中智能互动16万余次，人工互动9万余次，征纳互动服务反馈满意度达到100%。

接诉即办，还要“办成办好”

前不久，中诚瑞华项目管理有限公司办税人员邱女士在线上向武昌区税务局“没办成 我来帮”征纳互动坐席求助。该公司由于业务发展需要，准备迁往河南省郑州市郑东新区，但不知如何办理跨省迁移业务。征纳互动坐席人员迅速联系郑东新区税务局，跨区域同步办理，很快就帮邱女士办好了所有涉税业务。

自去年8月以来，武昌区税务局在办税服务厅完善升级“没办成 我来帮”兜底服务专岗，一对一解决纳税人疑难问题，打通涉税诉求响应、涉税疑难解决“最后一公里”，将纳税人缴费人反映的各项问题作为细化办税指南、优化办税流程的重要依据，推动从解决“一件事”向处理“一类事”延伸。

接诉即办，既有“马上就办”的态度，更有“办成办好”的保障。武昌区税务局利用该局建立的“公职律师涉税争议咨询调解中心”，开展涉税争议咨询、组织调解、出具意见等法务活动100余件次，以精准调处、专业调处实现矛盾争议源头化解；借助电子税务局征纳互动服务平台等，将传统“一厅一线”模式扩容升级至“一厅一线一网一码”四位一体服务模式，实现“应诉求＋问需求”高效融合；建立服务网格群，为辖区纳税人缴费人提供网格式包保服务，实现各项税费诉求和政策咨询“日常随问随答”。

未诉先办，开启“服务前置”

“向前一步”优服务，“未诉先办”暖企心。2024年，武昌区税务局通过“走出去、请进来”等前置服务，推动精准问需网格化、精细化、常态化。

去年2月，武昌区税务局组建网格化服务团队，根据纳税人户数、行业特点、税费源分布等情况，不断优化“规模+行业”“属地+行业”相结合的税费管理模式。截至去年底，该局主动走访问需纳税人8万户次，通过针对性定制调查问卷，收集意见建议60余条，将企业“需求清单”变为“服务清单”，构建起税企联络网格，实现税费服务精准送达。

为支持辖区专精特新中小企业发展，武昌区税务局推出“一类一策、一户一档”精细化税费服务，2024年累计帮助企业解决政策、发票、流程等方面诉求100余次。

此外，该局还健全税企常态化沟通交流机制，定期开展“税企面对面”座谈会，努力推动税费服务诉求由“终端解”向“源头解”延伸。

难诉联办，携手解决难题

疑难诉求快速响应，让纳税人缴费人的烦心事变成暖心事。“20套房一天就办完了税，解决了大难题。”武汉易达科技有限公司财务人员江先生说。去年9月，该公司通过司法拍卖取得武昌区某办公楼20套房屋的所有权，需办理房产转移手续，而且因为财务原因必须当日缴纳税费。

法拍房交易业务办理涉及多部门且流程复杂、耗时长。为解企业燃眉之急，武昌区税务局企业服务专班立即启动“难诉联办”工作机制，协调多部门“协同办”，多线程“并联办”，全链条“规范办”，帮助该公司在当日顺利完成了税费缴纳业务。

武昌区税务局还紧盯纳税人缴费人多次反映、部门职能职责交叉、权责不清等疑难杂症，创新实施多元化矛盾诉求共治“难诉联办”机制，实现“税务+外部部门”联心解难，“税务+高等院校”联动调解，“税务+专业税师”联合共治，依托“源头解”诉求分析专项团队，着力解决影响税费服务效能的基础性、源头性问题。