湖北税务：畅通征纳沟通渠道展新“枫”

“终于申报成功了，这都晚上9点了，真是太感谢你们了！”近日，得益于国家税务总局荆门市税务局第一税务分局推出的“急事快办”“延时办税”服务举措，中国石油化工股份有限公司荆门分公司办税人员赶在征期结束前完成了企业所得税申报。

聚焦精准解决纳税人缴费人急难愁盼，湖北税务部门将新时代“枫桥经验”融入基层税收治理，让“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”成为常态，不断增强经营主体的获得感。

一站答疑解难 诉求响应更高效

“我们已经形成了‘条件反射’，有涉税需求就在‘码上诉’平台反映，成本低、处理快、体验好。”湖北容百锂电材料有限公司财务负责人郭瑞斌说。

为了让诉求服务机制更优，武汉市武昌区税务局组建纳税人诉求快速响应团队，按日收集涉税问题，每周召开工作例会集中研究响应举措。对一般诉求做到及时解决“不上交”，疑难诉求及时跟进办理进度，必要时依托“公职律师涉税争议调解中心”召开联席会议集中研讨，确保诉求问题“能解决、快解决、解决好”。

鄂州市税务局积极推进“接诉即办”等做法，创新打造“有建议有诉求码上诉”服务项目。目前，该局“接诉即办”已实现1个工作日内电话联系、3个工作日内办结一般诉求、10个工作日内回复疑难诉求，并定期对反映强烈的突出问题汇总分析、对所有办结的涉税诉求电话回访，让诉求服务舒心有感。

十堰经开区税务局实行“导税+窗口”的办税服务方式，由导税人员将遇到困难的纳税人引导至税务窗口，落实“首问即办理”的兜底式服务，让疑难杂症、涉税争议、纠纷难题，在办税服务厅“一站解决、一员解决、一天解决”。

湖北税务部门不断探索诉求响应更优路径，以“线上+线下”模式实现双渠道全面采集、常态归集诉求数据，用好“征纳互动”平台、办税服务厅“前台”“中台”数据，分析识别隐藏诉求，提取高频诉求重难点、痛堵点，推动诉求问题发现在早、化解在小、预防在先。

三级联动调处 争议化解在源头

从源头上化解税费争议，是湖北税务部门建设新时代“枫桥式”税务机关的重要着力点。

枝江市税务局建立“三级调解”制度，即畅通“线上+线下”双线调解渠道，开展一级调解；由依法行政领导小组组织专班，创推“菜单+点单”调解方式，开展二级调解；在市、镇（街道）两级综治中心设立税费争议调解室，开展三级调解。

随县税务局以“矛盾化解”为目标导向，在政务服务中心打造“枫桥”会客厅，作为化解税费矛盾纠纷的“前哨站”。从办税服务厅挑选5名业务骨干担任一线调解员，并安排由税源管理网格员、公职律师组成的专业化调解团队作为“二三梯队”后援力量，建立起“大厅前哨+税源网格+律师团队”三级联动应对机制，初步实现税费矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决。数据显示，三级联动应对机制实施后，全县12345热线和12366税费服务热线中，相关税费服务投诉举报量同比大幅下降70%。

为了将涉税问题及矛盾化解在咨询阶段，建始县税务局坚持关口前移，抽调多名业务骨干成立线上调解室，远程调解纳税人的矛盾纠纷，实现了电话热线、网络专线、窗口一线的“三线”合一。

“湖北各级税务部门以创建‘枫桥式’税务所为契机，结合当地实际用妥善的方式方法解决税费争议和矛盾，用通俗的语言及时普及税法，有效提升了纳税人的满意度和税法遵从度。”湖北省税务局纳税服务处相关负责人表示。

办税流程优化 智慧税务再升级

“‘智税助手’解决了困扰我们许久的批量开票问题，给税务点赞！”武汉双联创和置业有限公司出纳小许对税务局推出的“智税助手”表示肯定。“智税助手”是武汉税务部门正在试点的“场景化办税—精智导税”智能指引平台。该平台利用人工智能技术，将之前需要手动审核、人工跨系统操作的办税流程转化为“线上化、自动化、智能化”操作，实现办税无休、秒级响应，缩短办税时长65%以上。

顺应智慧税务新形势，湖北税务部门加快推进征管数字化转型，着力为纳税人缴费人提供智能化、场景化、个性化服务。

咸宁市税务局对新办纳税人首次办税涉及的12个事项进行整合，推出三方协议网签、票种自动核定、电子发票领取、税费政策宣传等关联业务“套餐式”服务升级版；枣阳市税务局搭建“智能云办税中心”，为纳税人提供智能应答、人工互动、预约办税、互动查询等“云端窗口”服务……

截至目前，湖北各级税务部门已建立134个征纳互动运营团队，帮助34万纳税人缴费人远程开展涉税咨询、业务办理等，累计精准推送各项税惠政策2687.41万次。

湖北省税务局相关负责人表示，税务部门将继续凝心聚力打好矛盾化解主动仗，因地制宜践行新时代“枫桥经验”，努力探索促进征纳和谐新举措，为基层治理现代化贡献税务力量。