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“冷清”中的“热气腾腾”

发布时间:2022年08月10日 来源:《中国税务报》2022年08月10日A4版 字号:[ ] [ ] [ ] 打印本页
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高温天,记者走进国家税务总局宜昌市伍家岗区税务局办税服务厅,发现前来办理业务的纳税人缴费人寥寥无几。在“冷清”之中,办税服务厅内的云端问办服务中心却“热气腾腾”——来电声、人工解答声、敲击键盘声等此起彼伏,交织出一片忙碌景象。

“天气炎热,纳税人缴费人更倾向于通过远程辅导办理税费业务。”云端问办中心的税务人员乔璐介绍说,“大厅里的‘人气’转移到了线上,我们平均每天提供近200次咨询服务。”

据介绍,伍家岗区税务局于今年1月成立云端问办服务中心,采用一号多线、多人同时在线接听等方式,远程辅导纳税人缴费人通过湖北省电子税务局、自然人电子税务局和“楚税通”APP等平台在线办理税费业务,针对易错难办的税费业务,云端问办服务中心还提供在线帮办、快办、代办等服务。

“非接触式”办税缴费成主流

云端辅导再升级

“拨通热线很快就有人接听,税务人员耐心专业的辅导很给力,从提交资料到退税款到账,前后只花了1个多小时。”宜昌三峡农贸城商业管理有限公司财务人员叶笠是云端问办中心的“常客”,他感慨道,“大热天不用出门就能这么顺畅地办理业务,这个服务好。”

据了解,伍家岗区税务局云端问办中心的前身是该局于2020年设置的办税服务厅咨询热线,在升级改造前,咨询热线仅由1名税务人员负责接听答复。2021年,拨打咨询热线的纳税人缴费人明显增多,该局调整安排,将咨询热线升级为“税宜通”热线,组建由4名业务骨干组成的税费咨询辅导团队,采取“一号多线、一号通答”的方式,提供多人同时在线接听答复的服务;2022年1月,为帮助纳税人缴费人提高云端办税缴费的效率,该局将“税宜通”热线升级为云端问办服务中心,成立由6名业务骨干组成的接听专班,通过电话端、网络端等,远程受理纳税人缴费人的咨询,并提供在线代办等服务。

据介绍,为实现线上咨询辅导“快准稳”,云端问办中心采取三级联动解答机制:一级是前台接听、能办即办,由办税服务厅业务骨干组成接听专班,确保热线和网上咨询常规性问题首问即解决,简单咨询1分钟内办结,复杂业务咨询5分钟内办结;二级是后台增援、“专家坐镇”,由业务股室选派精兵强将负责,专门受理需要流转协作办理的业务;三级是疑难杂症分级派件、指定专人回应。

“三级联动解答机制由后台中转、按类分配,确保极少数疑难问题专人兜底、跟踪反馈,形成环环相扣的全链条、全覆盖咨询辅导服务模式。各级职能明晰,各自工作职责明确。自推出后,业务受理效率明显提高。”该局办税服务厅负责人万小琼说,“今年上半年,云端问办中心日均受理咨询电话相比去年同期增长131%。”

高频问题勤复盘

走心服务再提速

今年新的组合式税费支持政策出台后,退税缓缴、所得税汇算清缴等业务叠加,集中性、重复性、大批量的业务咨询问题骤增,云端问办中心接听专班的工作量翻番。税务人员用走心的服务“加速度”提升了纳税人缴费人的满意度。

“我昨天咨询了印花税申报问题,今天就收到了《印花税申报六步法》。”宜昌正兴置业有限公司的财务负责人张玉娇展示着相关页面,介绍说,“这上面既有操作界面截图,还配有文字备注。一目了然,一看就会。”

不仅对纳税人缴费人的个性化问题进行及时回应,云端问办中心税务人员还对每天受理的高频问题进行整理汇总,编制《如何更正往期个人所得税扣缴申报》《云闪付简化版操作》等热点高频问题解答指引,通过微信等方式推送给纳税人缴费人,降低重复咨询率,进一步为纳税人缴费人节约时间。同时,对经常通过线上咨询的纳税人和代理多家企业账目的财务人员,云端问办中心税务人员在后台进行“标记”,为其开设纳税人学堂和其他线上培训,安排业务骨干集中授课,讲解业务、答疑解惑。

“我对从租计征的房产税申报业务不太熟悉,以前每次申报都打热线电话咨询。前不久,税务人员邀请我参加房产税业务知识培训,系统地学习了房产税申报业务后,我已经可以独立完成申报了。”伍家岗区伍家乡旭光村村委会会计严书娟说。

据统计,今年上半年,伍家岗区税务局云端问办中心共受理咨询电话2万多通,远程辅导4000余户次纳税人办理业务,“非接触式”办税缴费率从今年初的90%提升到现在的94%,“非接触式”发票领用率为96.8%,相比于去年同期提高了6.28%。

“我们将继续倾力深耕精细、智能、个性化服务,确保税费优惠政策落实落细,为纳税人缴费人提供更优质的服务,唱响区局‘伍优办 无忧办’服务品牌。”伍家岗区税务局党委书记、局长范铭说。

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