“无声服务”让税务服务更有温度

“真诚说声谢谢！”近日，在国家税务总局天门市税务局办税服务厅内，“聋哑老人”吴大爷在办税人员“无声服务”的帮助下，成功办理城乡居民养老保险缴费业务后，用手机打出这六个字，并竖起了大拇指点赞。

因中风成为聋哑人得吴大爷2天前就到过办税服务厅，当时导税员张浩在为群众解答业务问题，发现等候办理区有一位东张西望的老人，不停地用手比划着，神情似乎很紧张。张浩走到老人身前询问，发现他既不能说也听不见，又没有亲人陪同。

“请问您需要办理什么业务？”张浩在导税台旁边拿过一支笔和一张白纸，写下一个问题，并将笔和纸递到老人手中。就这样通过纸笔问答、点头摇头的交流方式，了解到老人姓吴，要补缴城乡居民养老保险，但是不知道缴费流程。

张浩通过缴费系统查询了吴大爷的缴费信息，帮助他在手机上下载安装了楚税通，并辅导其缴费。但是由于吴大爷的银行卡长期未使用，账户处于异常状态，导致缴费失败。张浩又通过纸笔交流的方式，耐心安抚吴大爷，并带他到办税服务厅旁的邮政储蓄银行自助取款机提取现金缴费。可吴大爷忘记了取款密码，尝试多张银行卡后仍没有成功取款。张浩立即拨打银行客服电话咨询解决办法，并向吴大爷说明了情况，告知吴大爷可以带齐相关证件，先去银行处理银行卡的异常问题，然后再来办税服务厅缴费或者直接在银行缴纳社保费。吴大爷带着沮丧心情离开了办税服务厅。

2天后，吴大爷带着准备好的现金，来到办税服务厅进行第二次缴费。导税人员为其开启绿色通道，并安排一名熟悉哑语的导税员，在反复核对缴费年限和缴费金额后，成功为他办理了城乡居民养老保险缴费业务。拿着社保缴费完税凭证，吴大爷紧锁的眉头舒展开来，露出了满意的笑容。

据悉，为特殊人群加强服务保障，是2022年“便民办税春风行动”的重要内容。天门市税务局聚焦特殊群体办税服务需求，持续优化线下服务流程，通过改造办税场所、增配特殊服务设施、强化导税服务培训等，推动纳税服务从无差别向精细化、智能化、个性化、人性化转变，持续提升特殊群体办税体验。

“提升特殊群体的办税体验，是检验纳税服务质量的标杆。”天门市税务局党委委员、副局长曾清平表示，“税务部门将持续践行以纳税人缴费人为中心的服务理念，深入推进‘我为群众办实事’实践活动，做好特殊人群的问题收集、台账登记以及情况反馈等工作，切实解决老年人、残疾人等特殊群体在办税缴费中的‘急难愁盼’问题，让特殊群体办税缴费更通畅、更便捷！”