全国先进工作者获得者刘磊的“服务密码”

       在孝感市广大纳税人缴费人之间,流传着这样一句话:“涉税问题找刘磊,找到刘磊没问题!”

从1998年从事税务工作至今,刘磊扎根办税厅27年,用脚步丈量出纳税服务的“最优解”,创立“刘磊式服务”,成为孝感政务服务窗口的标杆。先后荣获“湖北省先进工作者”“湖北五一劳动奖章”“荆楚楷模·最美税务人”等荣誉称号。

4月28日,在庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会上,刘磊荣获“全国先进工作者”荣誉。

匠心独运:把服务做到纳税人"心坎上"

每当晨曦初染市民之家的玻璃幕墙时,刘磊已带着工具箱准时出现在办税服务厅。检查叫号机运转、补充宣传手册、调试自助终端......提前一个小时到达大厅的习惯,他保持了二十余年。“雨天要换防滑垫,夏天空调要提前降温,这些细节藏着纳税人的满意度”在他看来,服务就像绣花,针脚越细密,群众的体验感越真切。

翻开刘磊的手机通讯录,20000多个纳税人联系方式整齐排列,每个号码旁都标注着企业名称、经营范围。“李总的企业刚升级为一般纳税人,需要提醒申报注意事项”“汪会计上周咨询过留抵退税,今天要回访进度”......24小时开机的手机,日均100余通咨询电话,编织成覆盖孝感企业的“服务神经网”。

2020年疫情期间,某企业因供应链中断濒临停产,负责人焦急万分,深夜来电求助退税政策。刘磊顶着高烧了解企业情况,梳理政策要点,连夜制作操作指南,带着团队线上远程辅导,帮助企业成功申请退税300余万元。再次相见是在渡过难关后,负责人紧握着他的手说:“找到刘磊,心里就有底!”

27年的付出也让刘磊收获了很多暖心的瞬间。“辖区的企业有您这样爱企业如爱自己孩子的税务干部真是他们的福气,让人好生羡慕!”2024年3月,一条来自乌鲁木齐市的短信让刘磊不禁动容。

发短信的是来自乌鲁木齐市某汽车修理店的办税人员瑾鸿女士,其与高新区某企业进行贸易时发票开具错误,随即致电办税服务厅寻求帮助。了解情况后,刘磊第一时间与瑾鸿女士取得联系,在电话里进行涉税辅导,全程跟进解决进度,帮助其顺利完成了业务办理,跨越两千多公里的服务温度让瑾鸿女士发出了由衷的感慨。

“每一声感谢都是我前进的动力,再多的辛苦也值得了。”自成立以来,刘磊式服务团队共收到感谢信431封、锦旗64面。

匠意予新:把政策解惑送到纳税人“需求处”

在日常工作中,刘磊发现纳税人缴费人对于税收政策和流程的理解与税务机关的解释之间仍存在一定偏差。如何让税收普法宣传足够吸睛又不失针对性和实效性?是他一直尝试推陈出新的课题。

2020年,随着短视频平台的迅速崛起,刘磊敏锐地发现了依托短视频推动政策宣传的“蓝海”,开设“涉税问题找刘磊”视频号。

然而,短视频税宣之路并非一帆风顺。创作初期,面临技术不足、经验匮乏、制作粗放等多重挑战,经过千辛万苦摸索出来的短视频,平均播放量不足千次,一度让同事“不看好”。

“万事开头难!”面对困境,刘磊展现出不凡的韧性与勇气。缺乏拍摄经验,他到孝感市公安局拜访荣获全国走好网上群众路线百个成绩突出账号的“孝警阿特”工作室;不会剪辑,他前往省市税务局税收宣传中心请教学习......

“短视频是否精彩,不在于表演,在于真实、在于做到需求处。”在视频内容选取上,刘磊蹲点办税服务厅问需求,归集分析征纳互动平台咨询热点,以聊天的形式,将政策推送、问题反馈、操作指引等常见疑难问题,转化成轻松易懂的短视频。

5年来,仅凭一个手机支架+补光灯,刘磊制作短视频1586条,单条最高阅读量达到5.3万,关注人数超过8万人。

今年四月,在第34个全国税收宣传月活动中,刘磊参与制作的“依法纳税大家谈”系列短视频在纳税人群体中引起了强烈反响,发布仅一周,就吸引了两万余人次观看,进一步营造和维护了辖区内合规经营、诚信纳税的良好氛围。

匠人传承:把“一个人”变成“一群人”

“一枝独秀不是春,百花齐放春满园。”刘磊传承发扬“传帮带”的优良传统和宝贵经验,在思想上“传”、在业务上“帮”、在作风上“带”,推动个人IP向服务矩阵转变。

通过建立“青蓝相继”培养体系,师徒结对等方式, “刘磊式服务”在年轻干部中薪火相传。已培育出31名善于税费服务的“小刘”,分布在税费服务一线,共同描绘着高效、便捷、暖心的税费服务新画卷。

“跟着刘主任学习,才真正理解什么是把服务基因融入职业血脉。”22岁的新入职公务员小朱,在“刘磊式服务团队”完成了从税务“萌新”到业务骨干的蜕变。从社保缴费窗口的“小学生”,成长为导税咨询、热线接听、直播答疑、新闻采编的多面手。

如今,从品牌一支独秀到系统遍地开花、从内部独角戏到一体大舞台,“刘磊式服务”正如蒲公英种子般在澴川大地生根发芽,推动全市税费服务质效再上台阶。