关于公开征求《国家税务总局仙桃市税务局关于建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制的方案》（征求意见稿）意见的通知

为深入贯彻党中央、国务院深化“放管服”改革和国家税务总局《关于进一步深化税收征管改革的意见》精神，落实好各项税收减免政策，持续优化税收营商环境，根据湖北省优化营商环境领导小组办公室《关于开展优化营商环境先行区创建试点工作的通知》(鄂营商办发〔2023〕4号)总体要求，国家税务总局仙桃市税务局拟决定在普遍适用的纳税人需求服务基础上，建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制。仙桃市税务局起草了《国家税务总局仙桃市税务局关于建立纳税人诉求快速响应、服务有效机制的方案》（意见征求稿），现面向社会公开征求意见。

一、征集时间：

征集时间为即日起至2023年7月16日。

二、征集方式：

（一）关注微信公众号“仙桃税务”，直接进行留言；

（二）书面信件。邮寄地址：国家税务总局仙桃市税务局（湖北省仙桃市干河办事处仙桃大道西段1号国家税务总局仙桃市税务局纳税服务股，邮编：433000）；

（三）电子信件。发送至电子邮箱492055389@qq.com；

（四）联系电话：0728-8883020。

来信请注明“征求意见稿建议反馈”字样及来信人姓名、联系方式。

附件1：关于《国家税务总局仙桃市税务局关于建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制的方案》（征求意见稿）起草说明

附件2：《国家税务总局仙桃市税务局关于建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制的方案》（征求意见稿）

国家税务总局仙桃市税务局

2023年7月11日      

附件1：

关于《国家税务总局仙桃市税务局关于建立“纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制”的方案》（征求意见稿）起草说明

一、制定背景和依据

为深入贯彻党的二十大精神，落实全省优化营商环境大会精神和《省优化营商环境领导小组办公室关于开展优化营商环境先行区创建试点工作的通知》（鄂营商办发〔2023〕4号）的工作部署，确保仙桃市税务局优化营商环境先行区改革事项“探索建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制”出成绩、有效果，进一步推动市场主体减负担降成本，促进全市税收营商环境不断优化，仙桃市税务局决定在普遍适用的纳税人需求管理基础上，建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制。

二、制定目的

建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制工作是全省关于优化营商环境工作的重要部署，也是落实为纳税人缴费办实事暨便民办税春风行动的生动实践，对增强纳税人税收获得感、提高纳税人满意度、构建和谐征纳关系和优化税收营商环境意义重大，税务机关要充分认识到做好先行区创建试点工作的重要意义，主动作为，勇于担当，强化服务意识，全面提升服务工作质效。

三、起草过程

市税务局对《国家税务总局仙桃市税务局关于建立“纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制”的方案》起草工作高度重视，2023年5月份启动相关工作，按查找依据、收集资料、开展调研、内部研讨、征求意见等步骤推进。2023年6月，市税务局编制了《国家税务总局仙桃市税务局关于建立“纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制”的方案》初稿，并组织相关人员讨论修改完善，在此基础上形成了征求意见稿。

四、主要内容

（一）诉求快速响应。以“最大程度便利纳税人”为导向，充分利用“线上+线下”渠道全方位汇集纳税人诉求，逐步形成品牌统一、覆盖全面、服务高效的多维度、多元化、全方位税费诉求接收体系，充分了解纳税人实际需求，持续优化改进管理和服务工作。探索远程咨询和办税辅导新模式，纳税人可直接通过电子税务局、征纳互动平台、视频会议等远程发起税费咨询求助，实现“办问协同”。

（二）痛点精准把握。定期对收集到涉税诉求开展统计分析，聚焦税费诉求的产生时段、出现频次、所属类型和纳税人所属行业、规模大小、经营情况等多个维度，从根源上分析原因、找准症结，为推动“未诉先办”奠定基础。同时充分依托税收大数据，探索建立纳税人缴费人诉求“数据库”、分析模型，实施分类标签管理，采取“人工＋智能”的方式开展诉求数据的挖掘分析，查找征管流程、服务措施等方面存在的短板问题，力求在成诉前靶向施策，深入推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，提前化解征纳矛盾。

（三）政策及时送达。优化税费优惠政策精准推送机制，实现税费优惠政策的系统集成、精准定位、智能推送，帮助纳税人便捷了解政策。增加贴近实操的政策解读、操作指南等推送内容，开发图片、短视频、动漫等更加直观的新媒体产品，拓宽微信、抖音、税企沟通平台等推送接收渠道。

（四）问题实时解决。充分利用税务“店小二”服务体系、市局税费精细服务团队和“蓝色精英”专业化团队，作为快速反应、协同作战、系统创新的人才和技术支撑，按照重点问题重点解决、普遍问题集中解决、个性化问题及时解决的原则，开展“精细服务助企惠民行动”等活动，实现税费政策“面对面答疑，点对点解读，手把手辅导”；同时持续丰富咨询解答渠道，采取电话微信、视频会议、税企座谈、上门辅导等线上线下多种方式向纳税人开展服务咨询，积极拓展征纳互动平台、自助办税终端、电子发票服务平台、电子税务局等纳税人端税费办理渠道的征纳互动服务，实时解决纳税人办理过程中遇到的问题。

附件2： 

国家税务总局仙桃市税务局关于建立“纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制”的方案

为深入贯彻党的二十大精神， 全面落实2023年全省优化营商环境大会工作部署，根据国家税务总局、省税务局关于税收营商环境建设和“便民办税春风行动”总体要求，仙桃市税务局拟决定在普遍适用的纳税人需求管理基础上，建立纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制（以下简称“快速响应机制”）。现将有关事项通知如下：

一、工作目标

在全市税务系统建立以各类纳税人为主要服务对象的涉税诉求快速响应、服务有效供给机制，针对纳税人涉税诉求，迅速研究提出针对性措施予以解决，切实提升纳税人办税便利度，维护纳税人合法权益，持续推动市场主体减负担降成本，促进全市税收营商环境不断优化。

二、工作原则

（一）依法治税，规范服务。在依法治税、依法服务的前提下，建立纳税人快速响应、服务有效供给机制，及时响应纳税人关切，增强纳税人诉求和意见处理的规范性。

（二）优质便捷，精准高效。以税收大数据为支撑，尽可能利用现代信息技术手段，建立集成化、链条化、流程化的纳税人诉求和意见管理模式，提高纳税人诉求和意见响应效率。

（三）部门合作，统筹协调。以快速响应为目标，建立纵向联动、横向互动的工作机制，强化部门协作配合，减少流转处理环节，进一步提高面向纳税人的纳税服务质效。

（四）分级负责，闭环管理。坚持“谁负责、谁主办”“谁主办、谁反馈”的原则，对纳税人涉税诉求实行分级负责、分类处理，确保响应及时有效。

三、诉求受理类别和渠道

（一）纳税人诉求类别：1.政策落实类；2.执法规范类；3.纳税服务类；4.信息化建设类；5.法律救济类；6.其他。

（二）纳税人诉求接收渠道：

1.线上渠道：12366纳税服务热线、12345热线平台、税务官方网站、征纳互动平台、仙桃税务微信公众号等。

2.线下渠道：办税服务厅、各主管税务分局，税收宣传月、税费体验师、税企座谈会、“仙速办”工作点、企业问需走访等系列活动。

四、工作流程

快速响应机制主要工作流程包括受理登记、快速办理、跟踪回访、统计分析和成果运用等闭环机制。

（一）受理登记

税务机关对收集的纳税人诉求和意见应进行受理登记，并实行台账管理。

1.受理登记的内容。登记内容包括纳税人名称（姓名）、有效联系方式、诉求和意见、受理时间、受理单位、受理人等。

2.受理登记的要求。税务机关收到纳税人的诉求和意见后，由首次受理企业诉求的部门对诉求和意见进行登记；受理登记后，应在1个工作日内，将登记内容转交纳税服务部门汇总。受理部门对能当场办理或答复的，应当场办理或答复；因情况复杂不能当场办理或答复的，应将相关情况告知纳税人，并按照快速办理流程办理；因涉及其他部门不能当场办理或答复的，应将转交情况告知纳税人。纳税服务部门汇总诉求内容后，及时根据诉求内容转交相关部门办理。

（二）快速办理

纳税人涉税诉求和意见办理应当按照分类分级的原则，压缩办理时限，提高办理流转效率。

1.限时办理。要加快办理速度，对合理诉求和意见限时办理，在直接受理或收到纳税服务部门转交诉求和意见后2个工作日内办结；对存在困难确实不能在规定期限内办理的，可以适当延长，但最长不得超过5个工作日，并说明原因。对纳税人提出的政策建议、系统优化等短期内无法解决的诉求，税务部门应详细记录诉求内容，待后期条件成熟时解决。纳税人提出行政复议诉求的，按照行政复议相关要求办理。

2.联合办理。对涉及其他单位和部门的诉求，税务机关做好

协调，及时联合其他单位和部门处理好纳税人诉求，并向纳税人做好解释说明。

（三）跟踪回访

税务机关按“首问负责制”的工作原则，由受理登记单位对纳税人提出的诉求及时开展跟踪回访，全流程跟进纳税人诉求办理进度和解决情况，纳税人诉求办理完成后，由受理登记单位在1个工作日内将结果反馈给纳税人，同时对纳税人定期开展回访，收集意见和建议，并做好台账记录，形成“需求收集、跟踪处理、结果反馈、回访问效”的工作闭环。

（四）统计分析

税务机关通过工作例会、集体会商机制，定期对收集到涉税诉求开展统计分析，聚焦税费诉求的产生时段、出现频次、所属类型和纳税人所属行业、规模大小、经营情况等多个维度，进行归纳梳理，通过为纳税人制作“精准画像”，逐步打造涉税诉求标签体系，梳理纳税人的共性诉求和意见，查找关键突出问题，及时发现工作中存在的短板弱项，采取有效措施，促进税收工作持续改进。

（五）成果运用

税务机关及时整合解决实际诉求的典型案例和热点诉求解答口径，通过官方网站、电子税务局、微信公众号、各级新闻媒体平台等多渠道定期对外公布，让纳税人遇到类似问题时能够得到借鉴参考，同时将电子税务局、个税APP、智税云等平台作为向纳税人推送信息的主渠道，重点展现关键办理环节的操作流程指引，提供“办问一体”的咨询辅导服务。

五、工作要求

（一）高度重视，提高认识

纳税人涉及面广、诉求量大，做好纳税人诉求和意见管理工作，是贯彻落实好党中央、国务院深化“放管服”改革和国家税务总局《关于进一步深化税收征管改革的意见》精神的要求，对增强纳税人税收获得感、提高纳税人满意度、构建和谐征纳关系和优化税收营商环境意义重大。税务机关要从讲政治的高度重视此项工作，确保纳税人各项税收减免政策落实落细落好。

（二）协调配合，形成合力

税务机关要明确责任、细化分工，建立横向互动、纵向联动的工作机制，细化工作要求，规范工作流程，提高工作效率，推进税收管理和服务水平不断提升。纳税服务部门牵头组织，设立专门岗位，相关部门协同配合；要积极探索行业协会、商会等新渠道，充分调动社会组织力量，共同落实好快速响应机制。

（三）强化督导，跟踪问效

税务机关要建立纳税人诉求和意见台账，持续跟踪，限时办结，及时反馈，对账销号。同时要加强督导和检查，定期通报，确保快速响应机制落地生效。