2024年全市税收营商环境暨纳税人缴费人需求调查方案

为统筹落实国家税务总局和省委、省政府关于全力打造营商环境新高地、迎接世界银行营商环境成熟度评估及纳税人缴费人（以下简称纳税人）需求调查优化升级系列部署要求，进一步提高全市纳税人获得感和满意度，针对我市税收营商环境暨纳税人满意度工作短板不足，制定如下行动方案。

一、总体要求

践行以人民为中心的发展思想，切实增强宗旨意识、法治意识、服务意识，站在纳税人角度思考问题、谋划措施，自我加压、自我革新，通过抓基层、实基础、补短板、强弱项，持续深入推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，进一步提高税收征管和税费服务便利化水平，用心用情做好税费服务工作，办好惠民实事，更好服务经营主体发展，推进税收治理和税费服务供给与纳税人需求适配度、可及性持续提升，社会满意度和税法遵从度进一步提高，纳税人需求调查和营商环境成熟度评估纳税指标成绩进入全国第一方阵。

——坚持压实责任、凝聚合力。着力强化“人人都是营商环境，个个都是税务形象”的全局观念，横向上压实职能责任，推动各项举措的负责部门依职履责、主动担责，谋划和推进各项工作都要以有利于优化税收营商环境为出发点，以经营主体的感受为第一感受，以纳税人的评价为第一评价；纵向上压实属地责任，切实把压力层层传导到市、县税务局直至基层一线税源管理部门和办税服务部门，从工作态度、工作效率、工作水平上满足纳税人办税缴费需求，形成税收营商环境建设的整体合力。

——坚持问题导向、源头治理。深入践行“四下基层”工作制度，结合营商环境评价和需求调查反馈的问题，找准影响税收营商环境和纳税人满意度的主要矛盾，着眼标本兼治、重在治本，进一步找到解决问题的科学方法，以精细化、智能化、个性化、权益性服务为突破口，有的放矢、动真碰硬破解办税缴费中的难点堵点，以解决问题的实际成效彰显税收营商环境建设成效。

——坚持“常”“长”结合、夯实基础。深刻认识优化税收营商环境、及时响应纳税人诉求，功夫在平时、根子在基础，针对营商环境评估和需求调查涉及的政策落实、税收执法、税费服务、系统操作、征管效率等内容，自觉反思、正视、补强基础工作不足，把工作做在平时、抓在经常、贯穿全年，深耕税费主业，优化工作措施，加强征管服务能力建设，抓实抓细日常工作，以扎实有效的本职工作赢得纳税人的满意和好评。

二、工作任务

(一)实施“问需走访务实有招”行动

聚焦纳税人关切，更加自觉地问计于民、问需于民，以解决问题的实际成效彰显税务人的担当作为。

1.精心开展问需活动。以疏堵解困、响应需求为宗旨，聚焦全市营商环境评价和纳税人需求调查工作要求，结合近年来全市税务系统在营商环境和纳税人满意度工作中存在的问题和不足，梳理问需重点，精心做好纳税人“画像”，通过制作二维码调查问卷等方式，线上线下广泛开展问需活动。(责任单位：纳税服务部门；落实单位层级：各县市区税务局)

2.用心做好分层走访。深入践行“四下基层”工作制度，结合党员干部下基层察民情解民忧暖民心实践活动，开展分层走访活动。领导干部带头访、访重点。组织开展领导干部下基层走访调研活动，了解纳税人的所需、所难、所急、所盼。各级税务局领导班子成员联系服务1-2家企业，每年领办1-2个市场主体反映强烈的问题。一般干部深入访、访全面。对近一年来符合税费支持政策条件、发生过投诉或举报、在税务服务“好差评”中给予差评、纳税信用评价降级、接受税务行政处罚、接受稽查或评估的企业以及代理多家企业税费业务的涉税专业服务机构或人员开展全覆盖走访，对符合世界银行营商环境成熟度评估条件、满足税务总局纳税人需求调查范围的其他企业也要走访到位。针对企业“三员”(法定代表人、财务负责人、办税人员)和注册会计师、税务师、律师等潜在问卷填报主体，要积极开展宣传辅导，提高纳税人对税收营商环境的知晓度和熟悉度。(责任单位：纳税服务部门、税源管理部门；落实单位层级：各县市区税务局，税务所、税务分局)

3.暖心开展纾困帮扶。落实税务“店小二”服务专员制度，根据重点企业和项目生产准备、验收投产、扩容增产等不同阶段经营需求 提供“一企一策”跟踪服务。运用“全国纳税人供应链查询”系统，筛选重点困难企业名单，梳理本地区企业在原材料、零部件采购和产品销售等方面遇到的困难和问题，统筹安排、逐户了解困难企业实际需求。持续推进“银税互动”工作，帮助更多诚信纳税企业用信用获取贷款，降低融资成本。(牵头单位：纳税服务部门、税收大数据和风险管理部门、税源管理部门；落实单位层级：各县市区税务局，税务所、税务分局)

(二)实施“诉求响应及时有效”行动

聚焦纳税人急难愁盼，加强对纳税人税费服务诉求和意见建议的研究解决，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

4.提升税费服务诉求解决机制运行质效。依托税费服务诉求和舆情分析办理联席会议制度，聚焦优化税收营商环境中的薄弱环节、纳税人需求调查工作中的不足，协调各成员单位通力合作，有针对性地推出切实可行、便民利民的举措，提升诉求解决机制整体运行质效，稳妥实施社保费“统模式”改革，全面落实税务总局推进社会保险费征缴争议处理机制建设的工作部署，有力推动征缴争议调解。(牵头单位：纳税服务部门、纳税服务和宣传部门、社会保险费部门；责任单位：联席会议成员单位；落实单位层级：各县市区税务局)

5.开展“税费服务体验师”活动。针对全面数字化的电子发票推广应用、全国统一规范电子税务局推广上线等重点事项，邀请不同行业的纳税人代表及税收营商环境特邀监督员、涉税专业服务机构从业人员等担任“税费服务体验师”，深度参与日常反馈、专项体验、座谈交流等活动，近距离感受办税缴费服务全流程，为税费服务把脉问诊，为优化税收营商环境建言献策。(责任单位：纳税服务部门；落实单位层级：各县市区税务局)

6.夯实“没办成，我来帮”服务模式。各地结合工作实际，优化工作流程，强化组织保障，持续完善“没办成，我来帮”兜底服务模式，着力解决办税缴费过程因系统、政策、流程、资料等原因形成的梗阻，消除堵点淤点难点，确保纳税人诉求不落空、办成有着落，以扎实有效的兜底服务从源头上抓准纳税人需求，提升纳税人满意度。(责任单位：纳税服务部门、纳税服务和宣传部门；落实单位层级：各县市区税务局，税务所、税务分局)

(三)实施“便捷办税智能有感”行动

聚焦办税缴费便利，结合推动税务领域“高效办成一件事”，坚持信息科技赋能，升级宣传辅导模式，完善办税缴费渠道，深化征纳互动服务，实现省内线上线下跨区域通办。

7.升级宣传辅导模式。聚焦纳税人咨询热点，制作实用性强、接地气的可视答疑短视频，提高辅导培训效果；迭代优化可视答疑平台，推广扩大可视答疑平台能力输出范围，研究创建可视答疑“数字直播间”，探索“数字人”直播新模式；做好《税收征管规范》《纳税服务规范》等内部业务规范的依申请公开及相关案例的收集和宣传，并制作公开高频业务操作指南，让纳税人获取办税指导更便捷。(牵头单位：纳税服务部门、纳税服务和宣传部门；责任单位：征管和科技发展部门、信息技术部门、各税费业务部门；落实单位层级：各县市区税务局)

8.完善办税缴费渠道。结合深化开展“便民办税春风行动”以全国统一规范电子税务局上线推广为契机从纳税人视角梳理税费事项，为纳税人提供“数据+规则”驱动的场景式、个性化办税缴费服务。加强对纳税人的宣传和培训，多渠道推送操作指引，最大限度消除纳税人因新旧系统转换带来的操作不便。完善应急预案，密切关注社会舆论，及时解决纳税人在新系统应用中出现的问题，妥善做好舆论引导，避免产生舆情。依托金税四期建设，建立全流程安全管理闭环，推进现金税费征缴安全管理工作走深走实。前移高频基础管理事项或环节，优化办理流程，为纳税人提供“一站式”服务。深化运用征纳互动服务促成“高效办成一件事”落地见效，依托征纳互动跨区域协同能力，在不改变执法主体、不改变税务人员权限、不改变业务办理流程、风险整体可控的前提下，实现特殊群体、特殊事项、特殊情形的跨区域通办。

9.保障社保“统模式”推进到位。坚持“税费皆重”理念，实行税费“网格化”统筹管理，稳妥推进“统模式”改革，继续推进社保经办、缴费业务线下“一厅联办”和线上“一网通办”。推广“楚税通”“鄂汇办”等掌上网上缴费方式。探索实施数电发票全面推广后自助办税终端的利旧适配改造，以方便自然人缴费为切入点，优化整合自助办税终端功能，在社区、商圈等需求量大的区域进行投放。

10.推进办税服务厅和12366纳税缴费服务热线转型。结合金税四期征纳互动服务推广，推动依申请事项逐步脱离办税服务厅，实现全程网上办，办税服务厅从以办税缴费服务为主，向以响应纳税人个性化诉求、处理复杂办税缴费事项、解决税费争议、满足特殊人员服务需求为主转型升级。全面推广征纳互动服务电话互动功能，实现电话咨询由热线咨询向智能咨询转变，实现问中有办、办中有问、办问协同。整合办税前台、中台和12366等服务资源，形成服务合力，对外提供办税全流程智慧化辅导服务，实现事前推送精准实用、事中辅导便捷高效、事后权益维护及时到位，打造“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的服务新模式。

(四)实施“政策落实精准有力”行动

聚焦纳税人在税费优惠政策申报办理过程中的咨询重点、进一步优化工作方法，推动税费政策应享尽享、提示提醒应知尽知，升级政策推送机制。全面贯彻落实税务总局精准推送“4+N”工作机制，进一步提升政策推送成效，提高税费政策措施宣传辅导的针对性，做到需求找准、标签定准、触达精准。压实各级税务机关责任，统筹制作各类型全量宣传辅导产品，指导基层网格员做好日常辅导，做到应知尽知、应享尽享、应兜尽兜。

12. 坚决落实税费优惠政策。支持科技创新和制造业发展提质增效，用好“无申请退税”“精简达”等便捷化退税举措，让市场主体享受政策红利更快捷。加强税费优惠政策落实问题建议“快收-快分-快反-快用”机制，优化问题建议闭环管理，依托“直联快反”、12366纳税缴费服务热线等渠道，广泛收集纳税人和基层税务干部减税降费相关问题和意见建议，以即问即答、规范性文件等方式及时分类答复。

13.做好“开业第一课”专项服务，针对新办企业，尤其是小微企业和个体工商户，以企业“需要掌握、想要了解”的税费优惠政策内容及税费业务操作指引为重点，开展“开业第一课”工作，推送匹配的业务“大礼包”，将本地化的税费优惠政策解读、操作手册、可视答疑链接和办理申报入口链接等组合打包，通过电子税务局、微信等渠道推送，帮助新办企业做好税费业务办理，及时享受优惠政策。

(五)实施“基础管理精细有方”行动

聚焦主业回归，强化固本夯基，坚持规范执法，不断提升征收管理质效和税收执法水平，营造公平有序的法治环境和管理秩序。

14.提升基础信息准度。以金税四期上线为契机，积极做好系统基础数据维护和校准工作，重点对“三员”信息进行排查，并及时修改完善，确保信息真实、准确、完整，省税务局将对修复后的信息进行核对检查，对信息准确率较低的情况进行通报。推动涉税专业服务集中监管，构建涉税专业服务机构和人员数据库，探索开展个人税务代理人员实名制管理，动真碰硬打击违规税务筹划、“隐身”税务代理等问题，促进涉税专业服务行业规范发展，同时充分发挥涉税专业服务机构代理企业户数多、辐射经营主体广的优势，加强税收营商环境宣传，引导经营主体讲诚信、守商规、走正道。

15.彰显税收执法温度。继续用好“说理式执法”“法审无忧”等创新举措，让税收执法既有力度又有温度；不断规范税源管理、稽查等部门执法行为，落实好“双随机、一公开”工作机制，规范风险任务统筹、风险应对质量控管工作流程；完善税务稽查选案工作机制，积极运用税收大数据，加强对涉税违法行为的风险分析和精准防范，逐步建成“无风险不打扰、有违法要追究、全过程强智控”的税务执法新体系。

16.强化正风肃纪力度。对照《湖北省税收营商环境建设负面清单》，采取特邀监督员明察暗访等多种方式，持续加强税收营商环境反面典型的严查，对破坏税收营商环境的行为和在优化税收营商环境、纳税人满意度工作中不担当、不作为、乱作为现象进行严肃追责。强化执纪监督，对工作推进不力和存在形式主义、官僚主义等问题的，发现一起、处理一起，并督促有效解决，形成工作闭环。

(六)实施“争先进位拼搏有为”行动

聚焦指标排名，强化结果运用，不断传导压力、激发活力、增添动力，推动税收营商环境持续优化，切实提升纳税人满意度和获得感。

17.开展“无感式”指标监控。结合对接世界银行营商环境成熟度评估和税务总局纳税人需求调查指标，加强对系统可查、数据可比、结果可评指标的数据监测，运用各类税费业务应用系统数据，细化数据提取口径，形成复合无感指标，对数据进行量化分析，整理计算评价结果，按季开展智能化监测。建立“全省税务系统无感式调查指标平台”，集中展示全市各县区指标情况，积极营造比学赶超、奋勇争先的浓厚氛围。

18. 强化绩效考评导向作用。市税务局将出台优化税收营商环境、提升纳税人满意度专项考评办法，采取工作实效与指标完成质量相结合的综合评分方式，继续实行绩效考评与总局需求调查结果挂钩的特别加减分，对市州税务局与县市区税务局满意度工作实行共同考评。

三、保障措施

(一)强化思想保障。优化税收营商环境、提升纳税人满意度是事关高质量推进中国式现代化湖北税务实践的税之要事，各级税务机关要进一步提高政治站位，深刻领会党中央、国务院和税务总局、省委、省政府关于优化营商环境有关精神和要求，凝聚一起高度重视税收营商环境和纳税人满意度工作的思想共识。各级党委要切实担负起领导责任，正视和认真对待存在的问题短板，狠抓整改和提升，推动工作进步、成绩进位。

(二)强化组织保障。夯实“一把手”作为第一责任人领导推进税收营商环境工作机制，各单位主要领导要亲自谋划、亲自部署，分管领导要冲在一线、靠前督阵，其他领导要主动配合、积极参与。各部门要按照责任分工，全力做好牵头事项，密切协助配合事项，共同抓好各项指标的优化和提升。各级优化税收营商环境工作领导小组办公室要切实担负起统筹协调职责，细分任务、靶向施策，确保各项任务按时高效落实落地。

(三)强化激励保障。各级税收营商环境领导小组要定期开展优化税收营商环境提升纳税人满意度的总结评估和督办指采取明察暗访、交叉检查、系统巡查等方式方法，准确掌握推进进度，及时发现存在问题，认真做好整改优化，持续完善工作举措、真正实现以督促改、以改促优，推动全市税收营商环境持续优化。

(四)强化舆论保障。各级税务机关要加强与地方党委、政府和营商环境领导小组办公室的汇报沟通，主动报送优化税收营商环境的好做法好经验，赢得地方党委、政府的肯定和支持。开展常态化宣传，通过各级媒体宣传展示税收营商环境最新政策、好的工作举措、好的落实成效，增强纳税人的代入感和认同感，营造良好舆论氛围和社会效应。