国家税务总局咸宁市税务局2024年纳税人
缴费人需求调查问卷分析报告

为进一步强化问题导向和结果导向，结合便民办税春风行动要求，准确掌握纳税人的需求，切实转变税费服务模式，不断提升纳税服务能力。咸宁市税务局于2024年4月14日至6月30日开展了2024年纳税人需求调查问卷工作，对减税降费政策落实、行业需求、难点痛点等方面存在的问题进行了全面摸底，现将全市纳税人需求调查情况报告如下。

一、调查基本情况

（一）从调查参与度来看，此次活动赢得了纳税人的热切关注和积极参与，实际发放问卷1330份，收回问卷1328份，回收率达99%。

（二）从调查内容来看，主要涉及企业基本情况、税费政策知晓度、纳税缴费便利度、意见建议等15个问题。

（三）从调查人员构成来看，本次调查参与者以企业财务人员、企业办税人员、涉税专业服务机构人员为主。

（四）从问卷调查的主体来看，主要是小型微利企业1028户，比例达到77.41%，另外选取了中型企业157户，大型企业48户进行了问卷调查。

（五）从调查结果来看，问卷结果客观展现了我局纳税服务的真实现状，反映出纳税人对纳税服务的真实诉求和预期，为推动纳税服务工作健康有效开展，促进全局纳税服务水平提升明确了方向。

二、调查结果统计分析

（一）纳税人对于优惠税费政策关注度较高，税务部门提供了更为简便高效税费优惠政策服务。

从调查结果来看，纳税人对于税费优惠政策关注度极高，高达82.45%。纳税人也更希望税务部门提供最新的税费优惠和动态，占比达80.72%。我局在税费优惠政策的宣传推广上成效显著，纳税人对于享受税费优惠的获得感高达55.5%，税务部门对于税费优惠宣传辅导到位，获得感达到45.56%。

（二）税费政策推送准确及时，但推送的频率频次仍需提高。

 我局积极推进税费优惠进企业，53.84%的纳税人认为税务部门推送准确，57.23%的纳税人认为政策推送及时。纳税人对于税费政策的要求日渐提高，在推送政策的过程中要对于政策的解读更加细致明了，更多的少部分纳税人表示推送的内容不易理解，占比达到23.49%，推送的频率频次太少，占比达到23.34%。说明自助办税终端普及率提高的同时纳税人对于网办体验的要求也进一步提高，下一步要着力完善网办体验，提高纳税人的体验感和获得感。

（三）窗口办税逐渐规范化，但仍需加强办税服务厅业务骨干的培养，提高对业务难题的应对能力，通畅办税诉求反馈渠道。

我局积极推行办税服务厅标准化、办税制度规范化、办税服务集成化。调查显示，纳税人对于办税缴费过程中“办不成的难事”，更希望在办税服务厅现场反映解决，占比达到72.52%。一部分纳税人希望通过12366服务厅热线反映办税难题，占比为54.44%，一部分通过税务机关在互联网设置的沟通渠道反映，占比53.01%，极少数纳税人希望委托涉税专业服务机构帮助处理，仅2.79%。税务机关仍需加强税费诉求反馈渠道，有17.32%的纳税人表示在办税缴费过程中的相应诉求无法得到有效化解。

(四）12366热线中心提供更加方便快捷的税费服务。

在多选题，对于12366热线的评价中，大部分纳税人认为电话接通及时，占比达到78.72%，77.74%的纳税人认为接线人员态度良好，但仍存在电话打不通的情况，占比达到5.95%。另外，3.99%的纳税人认为工作人员的服务态度有待改进。

三、优化改进措施

（一）打造智慧办税，提升纳税缴费体验感

一是加大电子税务局自助终端使用率。为有效分流窗口办税人员，破解等候时间长问题，减轻窗口压力，大厅导税人员要进一步加大自助办税设备的辅导力度，确保辅导的个性化、优质化。同时，优化业务窗口配置，实现更多的智能化、自动化办税操作，从而分流窗口办税人员，提高办税效率。二是提升网办体验感。办税服务厅工作人员及税收管理人员及时告知纳税人最新税费政策，引导纳税人使用电子税务局办税。围绕影响电子税务局使用和系统操作的难点，积极以问题为导向，设置《前台业务办理记录台账》，由纳服和征管部门对记录台账进行分析，查找短板，研究解决办法，无法解决系统问题及时报运维处理。三是探索远程咨询和办税辅导新模式。积极探索搭建远程咨询服务平台，使纳税人缴费人通过电子税务局、征纳互动平台等即可远程发起税费咨询求助，实现“办问协同”。

（二）加强宣传辅导，实施精准培训

在宣传辅导方面，要精准施策，满足不同纳税人的要求。一是打造立体化宣传渠道，加强日常宣传。充分利用移动办税平台、办税服务厅宣传栏、显示屏、微信公众号、纳税人QQ群、纳税人学堂等多种途径，宣传各种办税渠道及服务举措，同时，对上门纳税人进行体验式辅导，实时解决实操性问题。二是加强重点热点政策宣传。针对今年退税减税缓税等政策，各业务部门要及时收集、筛选、整理纳税人咨询频率较高的热点、难点问题，及时发布政策解读，重点开展电子税务局操作、纳税申报和留抵退税业务等专项培训。三是转变宣传方式，提高辅导的精准度。通过大数据分析锁定目标纳税人，用好用足省局、市局微信公众号等线上政策汇集平台，依托各税源管理分局，实现税费政策非接触式常态化精准推送。全面推广“年度纳税缴费账单”服务举措，便利纳税人掌握税费减免等信息，提高纳税人对税费优惠情况的知晓度和获得感。

（三）强化服务意识，提升纳税人满意度

税务干部要持续加强服务意识，提升纳税人满意度。一是要加强业务知识学习，尤其是最新政策、系统操作等方面内容的学习，避免纳税人咨询业务特别是热门税收政策时，答不上来，模棱两可，更不能推衍塞责，凡事都让纳税人去大厅咨询办理，让纳税人多走冤枉路。二是要严肃查处。要通过明察暗访、专项巡察、带案走访、特约监督等方式，持续纠治、严肃查处管理服务“吃拿卡要”等“微腐败”问题和庸懒散拖、冷硬横推等问题。三是加强监督。要建好涉税举报、服务投诉、内部信访“三个台账”，重点聚焦监管不严、任性执法等执法类问题，税务干部不作为、乱作为等服务类问题，以及内部人员管理等问题，摸清情况底数，持续整治整改。