【湖北省人民政府】咸安区税务局推广税费服务诉求快速响应机制 有效解决急难愁盼问题

今年以来，咸安区税务局大力推广税费服务诉求快速响应机制，依托问需二维码、征纳互动及“枫桥式”税务所平台等渠道广泛收集纳税人缴费人诉求，结合税费服务“远程帮办”，实现“归集-响应-处置-反馈-分析-改进”全过程闭环式服务，并学习借鉴“辽宁省健全优化税费服务诉求解决机制，实现从回应‘一个’向解决‘一类’转变”经验做法，精准高效解决经营主体急难愁盼问题。

扎口归集，畅通诉求解决渠道

 “ 税票怎么作废？”“定额手撕发票，现在领不了吗？”咸安区税务局组建税费服务诉求和舆情分析联席会议办公室以来，对来自12366纳税服务平台、12345政务服务热线、电话、现场等多种渠道的涉税费诉求数据进行扎口收集，确保诉求收集快、准、实。

咸安区税务局结合实际运用实地调研、特色软件分析等方式将收集的诉求数据进行甄别、筛选、归分，从诉求目的、特点、解决方式、成因等方面进行多维度智能分析，挖掘问题原因和潜在风险，按照职责分工向相关部门“派单”，保障涉税费诉求解决的针对性和实效性。

据统计，今年以来，咸安区税务局累计分析1万余条诉求数据，诉求平均办理时间从7个工作日缩短到5个工作日，办理满意率提升至99％。

联动办理，提升诉求响应质效

咸安区税务局建立税费服务诉求与矛盾争议三级多元响应和调解处置工作机制，一级争议现场就地处理，二级争议局内联动处理，三级争议政府多部门协同处理。一方面，畅通沟通渠道，推动来自一线的诉求层层提级投送；另一方面，每季度召开联席会议，常态化收集需总局、省局、区局多部门联合解决的税费诉求，前置诉求分析，对较为集中的热点诉求进行工单标签标注、电子流转，提升诉求响应和解决时效。

对于需要跨部门解决的涉税费诉求，咸安区税务局还建立与财政、人社、医保等部门的社会保险费征缴争议调解处理工作机制，构建“数联、人合、事通”社保制度体系，联合推行不动产容缺办理税费事项。

今年以来，咸安区税务局召开税费服务诉求和舆情分析联席会议2次，累计解决纳税人缴费人问题30余个。

闭环管理，确保全程跟踪办理

咸安区税务局聚焦解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题，深化“问题收集、流转、反馈、跟踪”的闭环管理标准化机制，建立“了解诉求——细化拆分——满足需求——优化提升——回访问效”工作流程，确保纳税人反映的合理诉求“问题有人管，事事有回音；凡事有交代，件件有着落”。

紧盯时间节点，严把回访保障关。安排专人通过电话热线定期回访，内容包含“问题是否解决”“是否已开票”“处理结果满意度”“有无意见或建议”等。针对投诉处理不到位以及纳税人多次反映仍未得到妥善解决的投诉事项，退回办理机关由主管领导亲自督办。以持续跟踪问效机制为保障，以始于纳税人需求，基于纳税人满意、终于纳税人遵从为目标，着力打造“及时受理-快速处理-跟踪督导-定期回访”的工单处理工作闭环、确保群众反映问题能够得到妥善解决，进一步提升纳税人的幸福感。

下一步，咸安区税务局将不断完善税费服务诉求和舆情分析办理联席会议机制，线上线下联动发力，多渠道、全方位收集税费诉求，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现解决问题的关口前移，力求在诉求形成前发现问题、解决问题，提前化解矛盾，促进营商环境持续优化。