国家税务总局武汉市江夏区税务局2026年纳税咨询服务项目

一、采购内容

为国家税务总局武汉市江夏区税务局办税服务厅提供纳税咨询服务，利用81813133纳税服务热线和征纳互动服务通过语音、网络等多种形式，向纳税人缴费人提供各类税费种政策咨询、缴费咨询、办税服务、涉税查询、投诉争议受理、税法宣传等涉税服务。预算金额190万元/年。

二、项目背景

为更好地为纳税人、缴费人提供多元化、个性化、快捷化的涉税咨询和线上办理服务，江夏区局组建成立了“81813133”纳税服务特服号，提供集约化的税收政策及征管流程咨询、网上办税及纳税服务类投诉的电话受理服务；于2023年按照统一要求设立了征纳互动服务运营中心，提供全程互动的税费业务辅导、快速业务办理等服务。

三、项目实施时间及付款方式

服务期为一年（2026.01.01-2026.12.31）。

按月付款，采购方于次月7日内按照服务合同及工作考核具体内容，填写《纳税咨询服务验收报告》完成上月服务质量考核。按照考核结果，于供应商提供正式发票后 20日内支付月度服务费。采用支票、银行汇付（含电汇）等形式，每月1/12*100%。

四、项目实施

（一）总体要求

按月验收。根据跟项目采购需求的要求及投标人投标文件相关承诺，以合同约定的服务标准、数量、内容和基本要求以及合同中明确的其他要求事项为基准，收到结算明细清单后，由采购方对服务进行验收，填写《纳税咨询服务验收报告》完成上月服务质量考核。验收合格后，作为付款依据；未通过验收的，采购方有权要求中标方及时重新改进并及时提交采购方验收。

（二）人员要求

投标方对所提供的服务人员进行严格审查，确保满足下列条件，上岗前由投标方组织业务培训，经测试合格且通过采购方审核后才能正式上岗。投标方对所提供的服务人员进行严格审查，确保满足下列条件，上岗前由投标方组织业务培训，经测试合格且通过采购方审核后才能正式上岗。

所有服务人员及管理人员必须具备以下基本条件：

1.品行良好，具有大专及以上学历；

2.具备较强的学习能力，能够扎实掌握税收基本业务知识，熟练操作业务系统；

3.普通话发音基本标准，语调自然、表达流畅；形象气质佳，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力和心理承受能力；

4.熟悉各类办公软件的操作，汉字录入速度不低于60 字/分钟，熟悉国家相关法律法规，熟悉岗位的业务办理流程；

5.身体健康，无慢性病史、传染病史和精神病史，无犯罪记录，无犯法违规等行为；

6.未出现下列情形之一的：达到法定退休年龄；在虚开增值税专用发票、骗取出口退税、骗取税费优惠等案件中内外勾结、以税谋私的；经公安机关认定具有醉驾、赌博等违法行为的；违反保密纪律、非法获取保密信息、泄露工作秘密、不如实或不及时提供个人信息，情节严重的；经商办企业、在企业兼职（任职）领取报酬的；与涉税中介或涉税人员产生违规操作或不当交往的；曾因服务质量低下或态度恶劣被投诉或给予差评，上班无故脱岗、玩手机等被上级通报的；违反总局负面清单，违规、越权使用各类账号办理相关业务，使用纳税人缴费人“电子税务局”等账号办理业务；其他严重违规违纪违法行为或损害税务部门形象的。

（三）管理实施要求

1.基本团队要求

（1）投标方自觉遵守国家法律法规，工作要求执行区局相关制度及服务项目作业指导。由投标方负责提供服务人员的劳动合同、薪酬、保险等的管理，并按照国家、省市的政策办理完备相关手续，投标方全额承担对解聘时的经济补偿金发放及社会保险的赔付。

（2）投标方需根据采购方实际需求配备合适、充足的服务人员，保证采购方服务内容高质高效完成。

（3）定期对服务人员开展相关知识培训，并进行业务测试，不断提升服务质量。培训内容应涵盖服务礼仪、沟通技巧、税收政策、系统操作等，能够根据工作需求及时开展，保证新政新规及时传导到人，不断规范人员服务行为，提升人员服务水平。

（4）建立量化指标考核体系，完备工作制度和工作措施。综合运用考勤、工作纪律巡查情况、工作量统计、业务测试结果等对服务人员绩效考核，并建立奖惩机制。相关考核体系建立过程中应充分考虑招标方的需求和意见。

（5）投标方负责对所辖人员进行日常安全法制教育，杜绝不安全事故的发生。并及时与采购方有关人员进行沟通和交流。投标方派出人员在采购方服务中所发生一切人身意外事故均由投标方负责。

（6）投标方提供的服务质量要符合采购方的需求，对采购方提出的意见和建议，要认真及时加以整改，对不符合服务要求的人员要及时进行更换。

（7）中标方在履行服务合同期间，应减少人员大幅变动，人员的流动性保持在一个较低的水平，以避免造成工作脱节，平稳完成工作交接。

（8）投标人必须保证在本项目服务的所有人员工资福利按期按标准发放到位，切实遵照本地区同期的社保标准按月缴齐服务人员的五险费用（养老、医疗、失业、生育、工伤）等相关费用，服务期间因地方政策调整的所有保险费用的增长部分都由成交投标方负责补缴，采购方不再另行支付其他任何费用。

（9）服务期内，采购方按月对中标方的服务质量进行综合评价，评价合格则继续履行服务合同。如服务质量未达到要求，采购方有权终止服务合同且不承担违约责任。

2.现场管理岗

负责对团队日常运行、人员安排、业务培训、质量监督、业务分析等开展统筹管理，对工作人员进行月度、季度、年度考核，同时负责突发情况的应急处置；负责人员培训组织、学习安排，定期对员工进行业务知识更新、沟通技巧、心态、服务及岗位操作规范等培训；负责与江夏区税务局具体对接各项工作事宜。

3.接线坐席岗

负责81813133热线和征纳互动，接听纳税人通过咨询热线发起的电话咨询、受理纳税人通过征纳互动等线上渠道提交的办件申请，向纳税人、缴费人提供政策咨询、操作辅导、涉税查询、办税服务、投诉受理等涉税服务并完成纳税人、缴费人的回访工作，确保服务质效的前提下，完成每日工作量。

4.质量监督岗

负责对接线坐席岗服务质效开展质检，每月按固定比例抽选坐席接线录音进行回听，按照答复准确、服务规范、来电记录、热点问题、满意度/投诉等方面进行赋分评价。

5.工单流转岗

负责统筹市局12366 热线、区局81813133呼叫中心及征纳互动服务各类工单的登记、流转、回复等工作。

6.综合业务岗

负责对接日常交办的其他综合性工作。

7.项目支撑团队要求

项目支撑团队应对项目执行过程进行总体监督、管理，做好与采购人的项目沟通与对接工作，负责协助项目心态调整，解决外派人员流失，人员招聘、绩效、薪酬、福利核算、社保公积金服务，快速、及时地处理突发事项或是紧急情况等问题，协助采购人进行数据分析和相关决策的支撑工作。

人员招聘、绩效、薪酬、福利核算、社保公积金服务的支撑人员具有人力资源管理证书或会计证书。

供应商应为本项目支撑团队配备2名项目管理人员，分别为项目经理和项目监理，其中：

项目经理：具备很强的业务协作沟通能力；具有良好品行；具有五年以上涉税咨询管理经验和数据分析能力，同时具备大型呼叫中心/大厅服务管理经验，持有高级人力资源管理证书；

项目监理：可根据项目需要进行定期项目运营指导，对项目运营数据分析，对可能出现的偏差，及时指导纠偏，保证项目顺利推进，确保项目高质量的运行，持相关证书上岗；具有三年以上项目管理经验。

（四）风险管控要求

1.为最大限度减少突发事件对81813133热线和征纳互动服务正常咨询、办理等服务秩序的影响，投标方需根据可能发生的各类影响纳税咨询服务的情况，制定应急方案和应对措施，确保突发事件应对及时有效，服务质量达到考核标准。

2.投标方应教导其员工严格按照采购方岗位要求提供服务，投标方员工发生任何意外、劳动争议或员工伤亡，投标方应承担相应的赔偿责任和法律责任。采购方对投标方员工发生的任何意外、劳动争议和伤亡事故不承担任何赔偿责任。

3.如因投标方服务人员在履行职务过程中的疏忽、失职、过错或者过失原因给采购方造成损失或侵害，包括但不限于采购方本身的财产损失、由此而导致的采购方对任何第三方的法律责任等，投标方对此应承担全部赔偿责任。

4.合同履行期间，如遇不可抗力或采购方单位或系统内政策性要求，须终止该项目服务合同或者要求减少服务内容和岗位数量的情形，采购方可提前一个月通知投标商，协商终止合同或按减少的服务量（即岗位数）比例，调减合同支付金额。

五、项目验收

（一）总体要求

按月验收。根据跟项目采购需求的要求及投标人投标文件相关承诺，以合同约定的服务标准、数量、内容和基本要求以及合同中明确的其他要求事项为基准，收到结算明细清单后，由采购方对服务进行验收，填写《纳税咨询服务验收报告》完成上月服务质量考核。验收合格后，作为付款依据；未通过验收的，采购方有权要求中标方及时重新改进并及时提交采购方验收。

（二）具体要求

1.整体服务质效

（1）总体管理。包括人员结构优化、岗位合理安排、绩效规范执行、工资依规发放、请休假严格管理等。

（2）日常巡查。包括仪容仪表合规、遵守工作纪律、严守廉政纪律等。

（3）培训考核。包括定期业务培训、定期业务考核、科学运用考核结果等。

（4）服务质效。包括服务质量优良、服务效率高、服从管理意识强等。

（5）安全生产。包括安全使用办公设备、保密涉税费信息数据、维持办公环境整洁有序等。

（6）其他考核。包括业务指标达标、按要求完成交办工作事项等。

2.热线及征纳互动考核标准

（1）81813133热线及征纳互动考核标准参照《服务质量运行标准和考评标准》。该指标总共6个考评项总计100 分，每月进行考评，对中标方每一项考评指标进行量化打分，汇总计算出累计分值。考核标准详见《81813133服务质量运行标准和考评标准》。

（2）奖惩制度

奖励制度。按照《81813133服务质量运行标准和考评标准》，中标方该月考评总分达95分以上的（含95分），中标方应将该月结款金额的1%作为市局月度考核优秀、区局月度考核排名靠前员工的奖励池（此费用不得挪为他用）。

处罚制度。按照《81813133服务质量运行标准和考评标准》，中标方该月考评总分达90 分以上的（含90分）为达标；中标方该季度考评总分90分以下的，每低5分扣除该月结款金额的3‰作为处罚金，依次累积。由于中标方的原因，导致区局热线满意度排名全市后八名（或者不达标）的，扣除该月结款金额的1%作为处罚金。

 六、其他要求

（一）保密要求

执行江夏区税务局网络与信息安全标准，制定网络与信息安全保密制度，与员工签订保密协议，定期开展安全培训，确保不发生泄密事件。

1.双方应对在本合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.采购方为投标方及其工作人员提供的数据、程序、用户名、口令、资料及采购方相关的业务和技术文档，包括但不限于税收政策、方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据属于保密信息，投标方应遵循以下规定：

（1）应以审慎态度避免泄漏、公开或传播采购方的保密信息；

（2）未经采购方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制；

（3）未经采购方书面许可，不得将信息以任何方式（如E-mail）携带出采购方场所；

（4）未经采购方书面许可，不得将信息透露给任何其他人；

（5）采购方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任，包括但是不限于对由此给对方造成的经济损失进行赔偿。

（二）知识产权要求

1.投标方应保证所提供的服务免受第三方提出侵犯其知识产权（专利权、商标权、版权等）的起诉。因侵害他人知识产权而产生的法律责任，全部由投标方承担。

2.采购方委托投标方开发的产品，采购方享有知识产权，未经采购方许可不得转让任何第三人。