一、采购内容

国家税务总局武汉市江夏区税务局2025年度税务辅助服务项目预算金额365万元。采购的主要内容为非执法类辅助性服务。具体服务内容包括但不限于前台导税指引，涉税费业务线上线下办理（除总局负面清单事项），涉税资料收受、扫描、录入、整理、传递，协助做好相关业务指导、咨询、宣传和投诉争议处理等，涉及税务辅助服务岗位共46个。

二、项目背景

根据国家税务总局、湖北省税务局、武汉市税务局关于办税服务厅转型、优化政务服务、提升行政效能等重点工作部署安排，全省办税服务厅将构建以“全程网上办”为主体、“征纳互动办”为助力、“自助便利办”为拓展、“线下进厅办”为支撑的多层级递进式办税服务动线。因地制宜优化调整厅内布局，设置“前台”、“中台”、“后台”三大功能区域，优“前台”，强“中台”，精“后台”。区局为不断优化营商环境，持续提升纳税人缴费人满意度和获得感，保障办税缴费服务工作持续高效开展，制定此项目采购需求。

三、项目实施时间及付款方式

服务期为一年（2025.10.1-2026.09.30）。

按月付款，采购方于次月7日内按照服务合同及工作考核具体内容，填写《税务辅助服务验收报告》完成上月服务质量考核。按照考核结果，于供应商提供正式发票后 20日内支付月度服务费。采用支票、银行汇付（含电汇）等形式，每月1/12*100%。

四、项目实施

1. 总体要求

服务人员在服务期间须严格遵守总局负面清单事项。江夏区税务局负责提供所有上岗服务人员的办公场所、办公用电脑及相关办公用家具、设备、软件系统等正常工作运行的环境条件。服务人员的工作服、食宿及交通等费用由投标方自理。

2. 人员要求

投标方对所提供的服务人员进行严格审查，确保满足下列条件，上岗前由投标方组织业务培训，经测试合格且通过采购方审核后才能正式上岗。

所有服务人员必须具备以下基本条件：

（1）大专及以上学历；

（2）具备较强的学习能力，能够扎实掌握税收基本业务知识，熟练操作业务系统；

（3）普通话发音基本标准，形象气质佳，具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力和心理承受能力；

（4）熟悉各类办公软件的操作，熟悉国家相关法律法规，熟悉岗位的业务办理流程；

（5）身体健康，无慢性病史、传染病史和精神病史，无犯罪记录，无犯法违规等行为；

（6）未出现下列情形之一的：达到法定退休年龄；在虚开增值税专用发票、骗取出口退税、骗取税费优惠等案件中内外勾结、以税谋私的；经公安机关认定具有醉驾、赌博等违法行为的；违反保密纪律、非法获取保密信息、泄露工作秘密、不如实或不及时提供个人信息，情节严重的；经商办企业、在企业兼职（任职）领取报酬的；与涉税中介或涉税人员产生违规操作或不当交往的；曾因服务质量低下或态度恶劣被投诉或给予差评，上班无故脱岗、玩手机等被上级通报的；违反总局负面清单，违规、越权使用各类账号办理相关业务，使用纳税人缴费人“电子税务局”等账号办理业务；其他严重违规违纪违法行为或损害税务部门形象的。

3. 管理实施要求

（1）投标方自觉遵守国家法律法规，工作要求执行区局相关制度及服务项目作业指导。由投标方负责提供服务人员的劳动合同、薪酬、保险等的管理，并按照国家、省市的政策办理完备相关手续，投标方全额承担对解聘时的经济补偿金发放及社会保险的赔付。

（2）投标方需根据采购方实际需求配备合适、充足的服务人员，保证采购方服务内容高质高效完成。

（3）定期对服务人员开展相关知识培训，并进行业务测试，不断提升服务质量。培训内容应涵盖服务礼仪、沟通技巧、税收政策、系统操作等，能够根据工作需求及时开展，保证新政新规及时传导到人，不断规范人员服务行为，提升人员服务水平。

（4）建立量化指标考核体系，完备工作制度和工作措施。综合运用考勤、工作纪律巡查情况、工作量统计、业务测试结果等对服务人员绩效考核，并建立奖惩机制。相关考核体系建立过程中应充分考虑招标方的需求和意见。

（5）投标方负责对所辖人员进行日常安全法制教育，杜绝不安全事故的发生。并及时与采购方有关人员进行沟通和交流。投标方派出人员在采购方服务中所发生一切人身意外事故均由投标方负责。

（6）投标方提供的服务质量要符合采购方的需求，对采购方提出的意见和建议，要认真及时加以整改，对不符合服务要求的人员要及时进行更换。

（7）中标方在履行服务合同期间，应减少人员大幅变动，人员的流动性保持在一个较低的水平，以避免造成工作脱节，平稳完成工作交接。

（8）投标人必须保证在本项目服务的所有人员工资福利按期按标准发放到位，切实遵照本地区同期的社保标准按月缴齐服务人员的五险费用（养老、医疗、失业、生育、工伤）等相关费用，服务期间因地方政策调整的所有保险费用的增长部分都由成交投标方负责补缴，采购人不再另行支付其他任何费用。

（9）服务期内，采购方按月对中标方的服务质量进行综合评价，评价合格则继续履行服务合同。如服务质量未达到要求，采购方有权终止服务合同且不承担违约责任。

4.风险管控要求

（1）为最大限度减少突发事件对正常办税服务秩序的影响，投标方需根据可能发生的各类影响税务辅助服务的情况，制定应急方案和应对措施，确保突发事件应对及时有效，服务质量达到考核标准。 

（2）投标方应教导其员工严格按照采购方岗位要求提供服务，投标方员工发生任何意外、劳动争议或员工伤亡，投标方应承担相应的赔偿责任和法律责任。采购方对投标方员工发生的任何意外、劳动争议和伤亡事故不承担任何赔偿责任。

（3）如因投标方服务人员在履行职务过程中的疏忽、失职、过错或者过失原因给采购方造成损失或侵害，包括但不限于采购方本身的财产损失、由此而导致的采购方对任何第三方的法律责任等，投标方对此应承担全部赔偿责任。

（4）合同履行期间，如遇不可抗力或采购人单位或系统内政策性要求，须终止该项目服务合同或者要求减少服务内容和岗位数量的情形，采购人可提前一个月通知投标商，协商终止合同或按减少的服务量（即岗位数）比例，调减合同支付金额。

五、项目验收

1.总体要求

按月验收。采购方于次月按照服务合同及服务管理工作考核办法，填写《税务辅助服务验收报告》完成上月服务质量考核。

2. 具体要求

（1）整体服务质效。总体管理：包括人员结构优化、岗位合理安排、绩效规范执行、工资依规发放、请休假严格管理等；日常巡查：包括仪容仪表合规、遵守工作纪律、严守廉政纪律等；培训考核：包括定期业务培训、定期业务考核、科学运用考核结果等；服务质效：包括服务质量优良、服务效率高、服从管理意识强等；安全生产：包括安全使用办公设备、保密涉税费信息数据、维持办公环境整洁有序等；其他考核：包括业务指标达标、按要求完成交办工作事项等。

（2）营商环境指标（等候时长、办理时长等）未达到规定的考核标准的，每项扣2000 元；

（3）线上纳税缴费辅导服务（接通率、等候时长、业务质检等）未达到考核标准的，每项扣2000 元；

（4）每月业务差错因投标方服务人员工作原因大于 3件的，扣 2000 元；被各级审计、内外部检查出业务差错的，扣4000 元；

（5）纳税人满意度方面，出现被上级相关部门通报且因投标方服务人员的业务素质和服务态度查实的，每件扣3000 元；出现好差评不满意、12366、12345等服务质效投诉的，每件扣2000 元；通过纳税人缴费人现场反映，影响现场秩序的，每件扣500元。

（6） 总体管理方面，投标方未达到采购方提出的人员结构优化要求的，按比例扣除月服务费。因投标方未妥善处理与服务人员发生的劳动争议，给采购方工作带来影响的，每人次扣5000元，若发生负面舆情的，扣除50%月服务费。  

（7） 因投标方原因出现负面舆情的，每次扣除50%的月服务费；影响恶劣的则按照合同终止情形处理，并由投标方赔偿全部损失。

六、其他要求

（一）保密要求

1.双方应对在本合同签订或履行过程中所接触的对方信息，包括但不限于知识产权、技术资料、技术诀窍、内部管理及其他相关信息，负有保密义务。

2.采购方为投标方及其工作人员提供的数据、程序、用户名、口令、资料及采购方相关的业务和技术文档，包括但不限于税收政策、方案设计细节、程序文件、数据结构，以及相关业务系统的硬软件、文档、测试和测试产生的数据属于保密信息，投标方应遵循以下规定：

（1）应以审慎态度避免泄漏、公开或传播采购方的保密信息；

（2）未经采购方书面许可，不得对有关信息进行修改、补充、复制；

（3）未经采购方书面许可，不得将信息以任何方式（如E-mail）携带出采购方场所；

（4）未经采购方书面许可，不得将信息透露给任何其他人；

（5）采购方以书面形式提出的其他保密措施。

3.保密期限不受合同有效期的限制，在合同有效期结束后，信息接受方仍应承担保密义务，直至该等信息成为公开信息。

4.双方如出现泄密行为，泄密方应承担相关的法律责任，包括但是不限于对由此给对方造成的经济损失进行赔偿。

（二）知识产权要求

1. 投标方应保证所提供的服务免受第三方提出侵犯其知识产权（专利权、商标权、版权等）的起诉。因侵害他人知识产权而产生的法律责任，全部由投标方承担。

2.采购方委托投标方开发的产品，采购方享有知识产权，未经采购方许可不得转让任何第三人。