流程重塑 技术赋能 办税服务厅转型升级成效初显

为深入贯彻省局、市局关于办税服务厅数字化转型的相关部署，随州市税务局锚定“强基提质、服务增效”目标，以流程重塑为核心、以技术赋能为支撑，推动办税服务从“线下为主”向“线上优先”转变、从“分散办理”向“协同高效”升级，构建起“前中后台”一体联动的立体化服务体系，为地方税费服务高质量发展注入了强劲动能。

精耕“服务前沿” 破解办税堵点

作为税务服务“第一触点”，办税服务厅的布局直接影响办税体验。随州市税务局以资源整合为抓手，让服务更便捷、更暖心。一是动线重构更精准。升级改造后的办税服务厅划分“导税预检、自助办理、窗口受理、疑难调解”四大功能区，构建“问询—分流—预审—分类—叫号—办理”全链条流程，通过“进门+流动”双导税模式精准分流，有效破解“简单业务等时长、复杂业务流转慢”难题。二是人员精配提效能。线下服务窗口由10个精简至3个，集中业务骨干专攻复杂业务，同时确保导税人员占比不低于15%，进一步扩充自助办税辅导力量。转型后，进厅取号数同比下降70.62%，窗口平均排队时长从30分钟压缩至15分钟内，实现了“减窗不减效”。三是服务延伸全覆盖。创新开展“主厅+延伸点”服务模式，在随州市政务服务中心设综合窗口、不动产登记中心设涉税专窗，同时配置4台自助终端至辖区银行和社区，构建“城区全覆盖、乡镇有延伸”的服务网络。2025年以来，延伸服务点累计办理业务12000余笔，不动产交易涉税办理时长从40分钟缩至7分钟。

激活“数字引擎” 提速线上服务

以数字化转型为核心，随州市税务局建强线上服务“主阵地”，让涉税业务办理更加智能、高效。一是运营中枢更专业。中台团队按“话务咨询、远程受理、远程审核、综合管理”分组，建立“政策共享、案例复盘”机制，改造升级后，办税服务征纳互动响应率超99%，人工等候时长缩短33%，有效提升办税效率。二是协同机制更顺畅。实现“热线+互动+后台”融合，涉税任务办结率达100%，有力破解“多头对接”痛点。升级改造后，进厅业务量下降59.14%，征纳互动量增长127.9%，“简事快办”事项占比53.5%，平均办理时长压缩到3分钟以内，纳税人等待时长同比缩短约25分钟。三是线上场景更丰富。将首次办税、变更登记等高频业务移至线上，已完成跨区域帮办1569笔，有效提升办理质效。制作便民办税指引，推动高频业务网办率突破90%，线上业务占比从30%跃升至62%，让“指尖办税”成为新常态。

筑牢“保障后盾”，夯实服务底盘

以全流程监管、全渠道响应为重点，随州市税务局办税服务厅构建了“数据驱动、精准服务、动态调度”保障体系，为业务办理保驾护航。一是扎口管理优配置。分级分类建立业务台账，动态调整人员排班，引导网办高频事项分流，自助终端使用率提升45%，电子税务局业务量增长超40%，跨部门协同效率提升60%。升级改造后，累计收获群众锦旗6面，获评随州市政务服务大厅优质服务窗口。二是精准响应解诉求。依托大数据，打造“数据画像+分局联动”辅导模式，累计精准推送政策12.4万户次，进一步优化纳税人缴费人咨询渠道；深化“陈忱工作室”品牌，构建“线上+线下”争议调解体系，转型升级以来调解涉税费争议41件，成功率100%。三是严抓监管守规范。构建“三维管控”质量体系，严格执行5%随机质检，业务办理准确率达99%。征纳互动平台累计服务2.6万人次，接通率稳定在99.89%以上，纳税人满意度持续提升。全流程监管成型，反复进厅代开发票自然人下降89.74%，征管秩序持续规范。

下一步，随州市税务局将巩固转型升级成果，针对复杂业务线上化不足、跨部门数据共享不深等短板精准发力，持续深化资源优化与智能平台建设，为纳税人缴费人提供更智能、便捷、温暖的税费服务，为地方经济高质量发展贡献更大税务力量。