国家税务总局丹江口市税务局关于印发《国家税务总局丹江口市税务局推行“没办成我来帮”涉税问题兜底服务工作方案》的通知

国家税务总局丹江口市税务局各税务分局，局内各单位：

现将《国家税务总局丹江口市税务局推行“没办成我来帮”涉税问题兜底服务工作方案》印发给你们，请认真组织落实。

国家税务总局丹江口市税务局

2023年4月20日

国家税务总局丹江口市税务局推行“没办成我来帮”涉税问题兜底服务工作方案

为深入贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革优化营商环境的决策部署，以纳税人缴费人“办不成”问题为突破口，消除办税堵点淤点难点，及时响应涉税诉求，进一步为纳税人缴费人提供高效、便捷、满意的涉税问题兜底服务。现结合工作实际，制定本方案。

一、创建目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党中央、国务院对税收工作的决策部署，围绕建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”税费服务新体系的目标，聚焦纳税人缴费人办税缴费过程中的堵点、难点、痛点问题，坚持为民便民、坚持问题导向、坚持守正创新，通过“三专”团队支撑、“三级”分类响应、“三不”限时办结、“三员”评价机制等便民办税举措，为纳税人缴费人提供涉税问题兜底服务，持续推动问题响应提效、优化流程提级、精细服务提档，不断提升纳税人缴费人办税缴费体验感、获得感和满意度。

二、受理范围

本方案所指“没办成”，是指纳税人缴费人在办税缴费过程中因系统、政策、流程、资料等原因形成的涉税梗阻问题，遇到涉税业务“没办成”的情况（不含与当前税收法律法规政策不符的事项）。包括但不限于：“资料不齐不能办”、“业务复杂不会办”、“沟通不畅不好办”、“远程办理不便办”、“态度不好不给办”。

三、工作机制

（一）组建“三专”服务团队

丹江口市税务局“没办成事”服务团队包括办税服务厅专窗、管理分局专岗、市局股室专员。由市局“三库”人才，以及从各分局、股室中选派政治素质好、业务本领高、服务意识强的税务干部共同组成，对不同类别的服务内容，实行“股室统抓、分类实施”模式，全力护航纳税人缴费人能办事、好办事、快办事。

（二）实行“三级”快速响应

1.办税服务厅专窗负责受理纳税服务咨询电话及进厅纳税人“没办成”事项，详细了解记录纳税人诉求和“没办成”原因，建立工作台账。

2.管理分局专岗承接受理辖区内线上、线下各种渠道纳税人反映的 “没办成”事项，以及纳税服务股统筹转办的12366、12345政务热线等渠道的“没办成”涉税业务，建立工作台账。

3.市局股室专员负责受理职责范围内线上、线下各种渠道纳税人反映的 “没办成”事项，以及纳税服务股统筹转办的12366、12345政务热线等渠道的“没办成”涉税业务，建立工作台账。

（三）严格“三不”限时办结

1.即办事项不流转。对于“三专”服务团队受理的简单事项能现场办结或协调解决的当场办结。

2.一般事项不隔天。对于需流转审批解决的一般问题，由“三专”服务团队进行内部流转，跟踪服务进度，及时向纳税人缴费人反馈办理情况，并在1个工作日内处理完毕。

3.复杂事项不隔周。对于需要各部门协调处理的复杂事项，“三专”服务团队受理人员应当在1个工作日内提交纳税服务股统筹，分类转交本级相关主管部门处理，限时5个工作日内处理完毕，由承办单位在1个工作日内向纳税人缴费人做好反馈。

（四）首创“三员”评价机制

1.“帮办员”自评。帮办人员在对纳税人“没办成”事项帮办完成后，对该事项进行复盘，围绕该项业务“为什么没办成”“哪个部门没办成”“我是怎么能办成”三方面制作“我来帮”工单，对帮办质效自评，同时将工单提交至“回访员”。

2.“回访员”追评。设置 “回访员”，“回访员”在接到“帮办员”工单后以专业、规范的语言及时对纳税人回访，纳税人对本次“帮办”评价计入“我来帮”工单追评。

3.“督导员”终评。“三专”服务团队按月对“我来帮”工单进行研究讨论，结合每笔工单情况打分评价。同时对各类问题、解决方法等进行梳理，编制“我来帮”事项工作手册，反馈至基层分局，形成工作指导。通过“受理-流转-办结-评价-反馈”的闭环运转，最终实现“没办成，我来帮”到“事事能办成”的有效提升。

四、实施步骤

（一）试点推进阶段（2023年4月-5月）

1.进行动员部署。市税务局组织召开专项试点工作动员部署会，明确“帮办”工作任务、“帮办”人员、“帮办”窗口、“帮办”事项范畴，结合丹江口实际，做好具体落实。

2.跟踪评估实施。启动“没办成、我来帮”工作，依据工作方案进行先行先试改革。

3.推出首批成果。通过专报、报道等形式对项目进行总结，对可复制性及纳税人满意度、获得感提炼亮点经验。

（二）完善提升阶段（2023年6月-7月）

4.调整优化完善。结合省市局及省市县营商办对项目推行提出的要求，做好项目优化调整。

5.开展“回头看”。对前期试点情况进行实施全面自查，针对自查中发现的问题，进一步改进、巩固、提升。

（三）总结评估阶段（2023年8月-9月）

6.全面督导评估。组织对先行区试点工作全面督导和评估，接受省、市税务局验收。

7.完成试点任务。2023年9月底前，先行区试点工作取得显著成效，试点项目全面实现，打造“丹江样本”、“十堰样本”、“湖北样本”，形成一批可复制可推广的成熟经验。

8.上报改革成果。梳理先行区试点成果，提炼经验做法，汇编试点经验案例册，编制“我来帮”事项工作手册，形成试点工作报告，上报湖北省税务局、十堰市税务局。

五、工作要求

（一）加强组织领导。成立丹江口市税务局“没办成，我来帮”工作领导小组，由市局局长任组长，市局分管纳税服务股的领导为副组长，各相关股室及分局负责同志为成员。领导小组下设办公室，纳税服务股股长任办公室主任，具体负责日常工作。

（二）提高思想认识。各股室要高度重视“没办成，我来帮”项目，结合自身工作职责，细化任务分工，加强上下贯通、横向协同、内外联动，凝聚合力，开展好各项服务活动，及时解决工作中出现的各种问题。对纳税人“没办成”的事坚决不能说不，为纳税人当好贴心“帮办员”。

（三）建立奖惩机制。将“没办成，我来帮”涉税问题兜底服务工作纳入全局年底考核内容，对工作开展好、服务意识强、纳税人回访非常满意的股室和个人，进行通报表扬，并作为年度考核评先评优的重要依据；对工作不力、不负责任、纳税人回访反映强烈的股室和个人，要求认真整改作出书面承诺并进行组织约谈，取消当年度评优评先资格。

（四）加大宣传力度。强化舆论引导，营造浓厚的“帮办”氛围。注意收集整理亮点特色工作情况，做好帮办台账，及时向省市县营商办及省市局推送工作动态。在各级主流媒体进行宣传报道，多层级、多形式、全媒体、全方位展示和宣传我市“没办成，我来帮”涉税问题兜底服务工作经验做法。