智税优服务：潜江办税服务厅新升级

“原来申领发票没那么复杂，在线上就能咨询解决问题，带着备齐的资料来窗口，不到5分钟就完成了发票核定，对我们新办企业来说简直是太方便了。”由于存在低风险纳税提示，潜江市友派物业管理有限责任公司在发票申领环节遇阻，办税员陈女士通过12366征纳互动平台线上求助。了解情况后，税务人员立即做出“一对一”详细的办理规划，通过系统内部协作功能，无障碍推送该业务至发票岗，等到陈女士进厅到达指定窗口时仅需核验材料即可完成办理。像这样“问办协同、即问即办”的高效服务体验，潜江市办税服务大厅每天都在进行。

“在巩固电子税务局、纳税服务热线等传统互动渠道基础上，强化与实体办税服务厅的联动协同，让线上线下无缝衔接，确保了纳税人的诉求在不同服务场景间顺畅流转，真正实现了‘数据多跑路、群众少跑腿’。”潜江市税务局第一税务分局（办税服务厅）负责人杨功勋表示。

2025年，潜江市税务局办税服务厅服务触达纳税人缴费人超过2万户次，人工服务平均响应时间缩短至1分钟以内，在线帮办事项平均处理时长压缩近35%，复杂诉求办结满意率稳定在98%以上，“线上+线下”的智慧立体式服务网格正在有序建立。

 办税“可视化”业务受理一站式

 “跟着视频一步一操作，有这样详细的‘说明书’在手边，每个步骤都有图有过程，比自己摸索快多了，在家里花了不到半天就完成了企业所得税汇算清缴！”湖北省沃顿石油科技有限公司财务人员周会计表示。针对跨区域涉税事项、企业所得税汇算清缴等高频或复杂业务，潜江市办税服务厅编制了一系列“可视化”的操作指引，图文讲解、视频问答、指引手册等，让晦涩的操作步骤变得简单易懂。

针对需要多环节处理或跨部门协调的复杂业务诉求，采取“受理-流转-跟踪-反馈”的闭环处理方法，高效又精准。

近期，湖北葱岭制衣有限公司有一笔出口退免税备案需要变更，该问题涉及资料审核、系统操作和政策适用等多个环节，需要多个部门之间流转协调。现在仅需在办税服务大厅进行一次性线上受理，即可第一时间生成《复杂事项处理单》，在线上将业务定向流转至相关业务科室，2个工作日内即可得到解决。这种“标准化指引+闭环管理”的双重保障，既帮助纳税人降低了办理常规业务的认知门槛和学习成本，又确保了复杂疑难问题能够得到系统化、规范化的高效处理。

 团队“专业化”“税务管家”来帮忙

 在潜江市办税服务大厅，30岁以下的年轻干部共有23人，遍布在不动产窗口、纳税服务组、导税咨询组、征纳互动组、综合窗口，正是这样年轻化的团队为办税服务厅注入了“新鲜血液”。这样一支政策熟、业务精、服务优”的复合型“税务管家”团队，不仅能准确引用政策条款，更能结合行业特点，指引纳税人完成业务办理。

“常态化的业务周训、每周一次的专项培训。学习内容覆盖新出台的税费政策、电子税务局模块更新、常见系统故障排查等等，这些都给我们青年干部充电赋能，有了业务知识的武装，在和纳税人面对面沟通时也有了充分的底气。参加办税服务厅工作不满两年的青年干部谭永俊这样说道。

“我们老两口都不会操作手机，想缴纳社保一直不成功，来到大厅本来情绪特别焦躁，可工作人员态度真的太好了，又快又好地完成了缴费，真是太感谢你们了！”市民王奶奶对工作人员竖起了大拇指。

为了塑造“善倾听、能共情”的服务能手，在对青年干部培训时特别引入了沟通技巧与情绪管理课程。学习如何快速理解纳税人，尤其是非财会专业人士的真实诉求，用平实语言解释专业问题，在纳税人焦急时有效安抚情绪。

同时，根据业务复杂程度和人员专长，建立了“坐席自主处理-团队长协助”的双层响应机制。当坐席人员遇到超出常规知识库的复杂或新型问题时，首先在内部工作群中发起快速咨询，由经验丰富的组长或业务骨干提供即时指导。通过系统性、分层次的团队建设，让每一位纳税服务人员都成长为能够独当一面、又能紧密协作的“税务管家”，为纳税人提供既专业精准又充满人文关怀的服务体验。