荆州市税务局税费诉求与矛盾争议三级多元响应和调解处置工作机制（试行）

为积极推进新时代“枫桥式”税务所（分局、办税服务厅）建设，坚持党建引领、内外联动、分级分类、闭环管理，进一步化解税费矛盾，提升服务水平，特制定《税费诉求与矛盾争议三级多元响应和调解处置工作机制（试行）》，请各县市区税务局遵照执行。

一、适用范围

纳税人缴费人（以下简称纳税人）通过办税服务厅综合窗口、基层税务分局（科、所）无法办理的税费事项或无法调解的矛盾争议，或通过局长信箱、信访、网络、征纳互动、12366纳税缴费服务热线、 12345政务服务热线等渠道反映以及到税务机关现场提交的税费诉求，如未及时得到响应，有可能升级形成矛盾争议的情形，适用本工作指引。

二、分类标准

对前述税费诉求和矛盾争议，依据问题涉及面、严重性、影响度、复杂度等因素研判轻重缓急程度，由易到难划分为三个等级。

一级税费诉求和矛盾争议：在受理环节可就地处理的税费诉求或矛盾争议，包括但不限于咨询辅导、登记申报、发票办理等诉求简单、政策规定或办税流程明确等处置难度较小的税费矛盾争议，可由办税服务厅或基层税务分局（科、所）即接即处、快调快消。

二级税费诉求和矛盾争议：涉税费事项相对复杂，办税服务厅综合窗口或基层税务分局（科、所）无法实时处置，需与县（市、区）税务局局内相关业务部门联合解决的税费诉求和矛盾争议，在局内启动“1+1+1+N”调解机制，即“公职律师+税务法治指导员+业务骨干+ N个相关部门”实施联动处置。

三级税费诉求和矛盾争议：涉及房产土地、司法衔接、社保缴纳等税务部门无法独立解决，需要政府多部门进行协同处置的税费诉求和矛盾争议，协调司法、公安、住建、人社、市场监管等部门进行多元化联合调解，形成税费争议化解合力。

三、具体流程

县（市、区）税务局及其所属税务所（分局、办税服务厅）按照扎口登记、分类推送、依职受理、分级处置、及时反馈、总结提升、定期回访等流程，分级分类开展诉求响应和矛盾争议调解处置工作，形成管理闭环。

（一）扎口归集。纳税人通过局长信箱、信访、网络、征纳互动、12366纳税缴费服务热线、12345政务服务热线等渠道反映以及到税务机关现场提交的税费诉求，由各渠道职能部门（岗位）按照首问责任制规定负责接收后，第一时间发送县（市、区）税务局纳税服务股（科）扎口统一登记。

纳税人通过办税服务厅综合窗口、基层税务分局（科、所）现场无法办理的税费事项或无法调解的税费矛盾争议，分别由办税服务厅“没办成，我来帮”窗口、税务分局（科、所）综合岗负责接收并扎口统一登记。

（二）依职受理。县（市、区）税务局纳税服务股（科）及办税服务厅“没办成，我来帮”窗口、税务分局（科、所）综合岗扎口统一登记纳税人反映的诉求或争议后，依据税务机关工作职责和信访、法制审核、纳税服务投诉等相关制度规定，商相关职能部门（岗位）进行初审。

经判定不属于税务机关响应及调解处置范围的，应明确告知纳税人，并指引其通过其他渠道或其他部门反映矛盾争议相关诉求。

经判定属于一级税费诉求和矛盾争议的，由办税服务厅“没办成，我来帮”窗口、税务分局（科、所）综合岗受理。

经判定属于二、三级税费诉求和矛盾争议的，参照《荆州市税务系统税费服务诉求和舆情分析办理联席会议制度》（以下简称联席会议制度），由联席会议办公室按照政策类、征管类、技术类、服务类、涉法涉诉类、其他类等分类制作任务清单，依职责确定牵头单位和配合单位，经联席会议召集人审定后，推送给政策法规、税费种管理、纳税服务、征管、督察内审、纪检、稽查、信息技术等部门办理。

（三）分级处置。一级税费诉求和矛盾争议由办税服务厅“没办成，我来帮”窗口或税务分局（科、所）综合岗受理后，采取“短平快”的方式，通过税费争议调解中心（岗）依据法律法规、税收规范性文件规定和诉求或矛盾争议的具体情况，能够线上解决的，利用连线方式远程调处、线上反馈；线上无法调处的，现场解答政策、解决诉求或提供法律援助，当场形成处置意见。

二级、三级税费诉求和矛盾争议，由牵头单位商局内相关单位或政府相关部门通过多种方式进行线上、线下调查，加强信息沟通、数据交换、业务协同，详实了解掌握客观情况，在此基础上通过税费争议调解中心（岗）开展调解工作，重大疑难问题提请联席会议专题研究，议定处置方式和具体操作办法，形成会议纪要，确定主责部门、落实措施及办结时限。

（四）及时反馈。一级税费诉求和矛盾争议即时办理、即时反馈，办结时限一般不超过1个工作日；二级、三级税费诉求和矛盾争议办结时限一般不超过7个工作日和20个工作日，办结后按照首问责任制规定，由接收部门（岗位）及时向纳税人反馈。因客观原因难以按期办理的事项，应于任务到期前向联席会议办公室提出延期申请并明确时限，由联席会议办公室报送联席会议召集人确认后，向纳税人说明原因。

反馈后如果纳税人对处置结果有异议，牵头单位应进一步加强沟通协调，优化调处意见的落实举措，并可二次发起响应和调处流程，按照一事一议原则提请联席会议集中研究，或告知纳税人、缴费人可对原具体行政行为通过提起行政复议、行政诉讼等法律救济方式提出主张，寻求救济。

（五）总结提升。税费诉求响应和矛盾争议调处办结后，各受理部门应结合工作职责及时研究解决纳税人缴费人急难愁盼的个性问题，同时对共性问题、集中诉求从制度机制层面开展规律性分析研判，从源头上改进优化税收征管、税务执法、税政管理、税费服务等工作，深入推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，不断提升处理类似问题的能力和水平，提高纳税人满意度和税法遵从度。

联席会议办公室按季或按月定期对税费诉求响应和矛盾争议调处情况开展统计分析，梳理高频税费诉求和争议事项风险特征，做好分析预判，形成征管质效提升建议，提示提醒业务部门加强政策辅导、优化办理流程、做好风险防控，建立长效化、常态化的税费风险防范体系。

（六）定期回访。县（市、区）税务局纳税服务股（科）针对已经有效响应的税费诉求和已经调解处置完毕的税费矛盾争议，按照税务“好差评”回访机制开展全量回访工作，及时收集纳税人反馈的意见和建议。

四、相关要求

（一）细化处置流程

第二税务分局、县（市、区）税务局及其所属税务分局（办税服务厅）应充分结合实际，按照《工作机制》要求，制定本单位税费诉求与矛盾争议处置流程。按照分类标准，对扎口登记、分类推送、依职受理、分级处置、及时反馈、总结提升、定期回访等流程分别进行细化，理顺职责，确定牵头单位和配合单位，责任到人，同时明确各环节办结时间要求，做好统筹处理、联动推进。

（二）落实联席会议制度

严格落实《荆州市税务系统税费服务诉求和舆情分析办理联席会议制度》，重大疑难问题提请联席会议专题研究，议定处置方式和具体操作办法，形成会议纪要，制定任务清单。同时，联席会议办公室应定期认真开展统计分析工作，做好风险预判，及时形成征管质效提升建议，实现税费诉求与矛盾争议集成化、规范化，健全诉求争议高效办理机制，持续提升办理水平。

（三）做好台账管理

税费诉求和矛盾争议扎口统一登记部门（岗位）应设置台账，全程记录诉求或争议内容、受理部门（岗位）、办理时间、处置结果、反馈、回访等情况。台账应做到一事一登，及时根据诉求和争议处理进度实时更新，动态管理，按月整理归档，随时备查。

请各单位务必高度重视《工作机制》的贯彻落实工作，认真组织学习，准确理解和掌握《工作机制》的内容和要求，围绕税费诉求和矛盾争议处置中存在的短板弱项，边落实、边改进、边提升，持续细化完善处置流程，建立长效管理机制，提升服务效能。市税务局将对各单位贯彻落实情况进行调研和检查，对落实不力、流于形式的单位进行通报批评。

国家税务总局荆州市税务局

2024年1月18日