（湖北日报）荆州区办税服务厅向数字化智能化场景化转型

近段时间，国家税务总局荆州市荆州区税务局以数字化转型为契机，重塑办税服务厅职能，优化办税缴费流程，办税服务厅向数字化、智能化、场景化服务转型，进一步提升办税缴费体验。

前台“智”导流

办税服务厅打破传统“窗口”模式，重新规划功能区域，设立“导税预检区”“自助办税区”“简事快办区”和“综合人工窗口”。通过前置咨询精准分流，简单业务实现“即来即办、即办即走”，复杂业务享受“专家门诊”服务，实现“简单事项不出区、复杂事项专人管”。

“我需要申请个税下载权限，本来以为会很麻烦，没想到工作人员核实我身份后，3分钟就办完了。”张先生对“简事快办”模式评价。

张先生的情况并非个例，而是办税服务厅重构服务模式的生动体现。针对此前各类业务均需叫号处理，简单业务也要排队等待的问题，办税服务厅将业务类型分为自助办理、退税退费、注销登记、简事快办及综合服务五大类别，通过不同功能区域模块化办理，最大限度减少纳税人等候时长。

如今，自助办税“一对一”辅导，纳税人缴费人即办即走；“简事快办”窗口，免去叫号环节，进厅到离厅10分钟内办结；业务骨干在综合窗口协同办理“疑难杂症”，力争半小时解决；退税专岗从填报资料到审核受理20分钟走通全流程，注销业务一次性告知处理。

与此同时，办税服务厅构建多维服务体系，更新社保办税自助机器、推动智慧微厅改造等，方便证明打印、政策咨询。设立“移动办税区”，提供手机、平板等移动设备，解决纳税人应急问题。开辟“纳税人学堂”专用培训空间，提供线下培训服务。

中台“云”响应

办税服务厅的转型，不仅是结构上的优化升级，更是服务半径的云端延伸。荆州区税务局大力推行“云办税”服务，整合办税服务厅咨询热线、征纳互动服务机制，搭建线上办税云平台，为纳税人提供“问办协同、远程帮办、一站办理”等便捷化服务，构筑起“实时在线、有问必答、全程响应”的税企沟通新桥梁。

“正开具发票时，对一个选项不太理解，尝试点击了‘音视频互动’版块，立刻得到了远程协助，指导完成了全部流程，就像工作人员真的在我身边一样！”某新办企业办税员王女士说道。

目前，“云端”座席团队已占办税服务厅总人力近三分之一。该平台自运营以来，平均等待时间控制在20秒以内，累计提供政策答疑1200余次，申报缴纳820余次，注销办理550余次……

后台“数”驱动

前台和中台的顺利运转离不开后台“大脑”发力。依托动态业务数据分析与纳税人诉求管理系统，荆州区税务局深挖服务痛点、业务堵点和咨询热点，推动服务模式由“被动响应”向“主动靠前”“未诉先办”转变。

基于数据分析研判，荆州区税务局组织“郢税帮”服务队，开展“送政策、解难题、促发展”专项行动，针对研发加计扣除、农产品免税政策等纳税人关注热点，提前归集政策要点、编制操作指南，上门“靶向”辅导，确保政策红利精准“落袋”，让靠前服务向产业链延伸、向基层末端渗透，为市场主体减负增效注入更强“税动力”。

同时，荆州区税务局建立了常态化“税费服务诉求与效能提升联席会议”制度，集中骨干力量，针对涉税事项开展跨部门会商、趋势研判与风险评估。通过提前制定预案、优化流程、精准推送等方式，形成“数据采集－分析研判－主动介入－效能反馈”的主动服务闭环，让许多可能发生的诉求矛盾化解在萌芽状态。

“我们通过数据分析和人工研判，及时发现企业问题，主动介入、快速反馈处理，在源头化解涉税风险。”“郢税帮”服务队有关负责人说道。