（中国税务报）“税问智答”即问即答

今年以来，国家税务总局监利市税务局通过“税问智答”工作机制，真正实现了诉求收集全量化、需求定位精准化、宣传产品多元化、触达渠道最优化、办税成本最小化。

在湖北省监利市的一家农产品加工企业里，负责人王经理正为如何准确理解和运用最新的税费政策而发愁。然而，没过多久，他的手机就收到了来自监利市税务局精准推送的税费政策大礼包，里面详细地解释了适用于农产品加工企业的各项优惠政策，这让王经理喜出望外。这只是该局“税问智答”惠企政策宣传辅导工作机制的一个生动案例。

为了精准推送税收优惠政策，实现“未问先答”，监利市税务局构建起“11+N”诉求响应渠道，多类型、多平台、多渠道全量收集纳税人缴费人诉求，今年以来共收集需求8145条。通过建立需求分析机制，对企业进行智能精准画像，如对涉及享受研发费用加计扣除政策的200余户企业精准分析，发现需进一步辅导的企业。依托这些渠道，梳理高频税费需求内容，进行分类精准推送，目前已精准推送9批次、4218户次，真正做到惠企政策“不问即送、精准上门”。

为了做好收到诉求及时响应，保障“接诉即办”，监利市税务局制定工作方案，建立诉求响应机制，组建“税立帮”全方位服务团队，强化部门协同，畅通诉求反映渠道。健全诉求解决机制，将税费诉求划分为一般、紧急和重大三类，分级分类处置，已解决一般诉求7813条、紧急诉求203条、重大诉求129条，打造“研判定位—分析解决—回访问效—经验学习”闭环模式。同时，完善部门联动机制，加强跨部门合作，与法院建立“税收共治备忘录”，与人社、医保部门联合印发方案，成功处理涉费诉求80余件。

税问智答，做到“即问即答”。一方面，依托征纳互动平台，运用“智能AI＋人工”智能咨询，实现“首问即答”和“指引即办”，并持续更新地方知识库，制作新媒体作品，丰富智能知识库资源。另一方面，以征纳互动跨区域协同服务上线运行为契机，实现特定业务线上线下省内跨区域通办，完成“跨域办”业务16件。此外，积极参与可视答疑，实现由传统纳税人学堂“单向授课”模式转变为“双向交流”的互动模式，为纳税人缴费人提供更优质服务。