“三举措”助“厅转型” 办税服务质量全面提升

近年来，国家税务总局监利市税务局以“优前台、强中台、精后台”为主线，围绕“高效办成一件事”目标，推动办税服务厅向“智能高效、精准便捷、全程智控”的综合服务场所转型，不断提升纳税人缴费人的体验。

优化“前台”布局 提升线下服务体验

在“前台”建设上，监利市税务局倾力打造“五区联动”服务模式。

图为税务工作人员为纳税人办理业务

“以前来办税不知道该找哪个窗口，排队半天还可能少带资料，现在从进门预检到业务办结，全程顺畅又高效！”在办税服务厅办完业务的李女士连连点赞。这背后，正是监利税务打造的“五区联动”服务模式发挥的实效。

导税预检区作为“指挥中枢”，是实现高效联动的第一步，通过前置预审，精准识别业务类型，快速分流至对应区域；简事快办区承接高频简易业务，实现信息报告、证明开具等6类15个简办事项在2分钟内办结；人工窗口区聚焦“复杂事、特殊事”，筑牢服务兜底保障线;自助办税区是“非接触式”办税主阵地，与其他区域形成有效互补；争议调解区则为和谐征纳关系保驾护航，实现矛盾及时化解。“五区联动”的模式，实现业务流程的无缝衔接和服务资源的优化配置，从进门预检分流到业务分类办理，再到争议化解，全链条的协同服务让办税效率显著提升。

强化“中台”支撑 扩展线上服务能力

在“中台”建设上，监利市税务局努力打造“云上办税”新生态。

“不用跑大厅，线上连线就能办业务，真的太方便了！”近日，监利某餐饮店财务王女士通过征纳互动音视频交互功能，10分钟便完成数电发票申领，全程“零到场”。这是监利市税务局打造“云上办税”新生态的生动缩影，如今，越来越多的纳税人缴费人在“云端”感受到办税缴费的便捷与高效。

图为监利市税务局征纳互动服务运营中心

监利市税务局“云上办税”新生态建设涵盖四个方面，在远程办问协同上，依托征纳互动远程服务功能实现身份核验、资料传递、音视频交互“一站式”办理，这种“线上问、线上办”的服务模式，有效减少了纳税人“来回跑”；在线上业务受理上，构建中台业务统筹机制，实现税费事项“受理-转办-审核-反馈”全流程线上闭环流转；在跨区通办上，打破时空壁垒，为纳税人提供“异地受理、云端流转、协同处理”的跨区通办服务，原需两地奔波办理的业务，现通过“云上通道”实现高效办结；在政策推送上，根据纳税人身份、行业等实现政策精准推送，这种“量身定制”的政策推送服务，让惠企政策从“广撒网”变为“精滴灌”。

精研“后台”管理 筑牢服务风控根基

在“后台”建设上，监利市税务局着力打造“智慧支撑”保障体系。

后台强则前端优，支撑稳则服务顺。为夯实这一根基，监利市税务局从智慧监控、诉求响应与风险防控三个维度协同发力。

智慧监控“把脉”，资源配置更精准。依托核心征管系统、电子税务局等多平台数据融合，构建起全渠道服务运营“智慧仪表盘”，实时抓取线上线下业务办理数据、窗口忙闲状态、纳税人等候时长等指标，精准掌握服务运行态势，及时作出动态调整，让服务资源精准匹配需求。

诉求闭环“响应”，服务效能再提升。围绕纳税人需求，构建“归集-分析-解决-反馈”全链条闭环分类响应机制，设立诉求处理专岗，简单问题即时响应，复杂问题专题会商，解决结果限时反馈，同时，深挖诉求背后问题根源，让纳税人“呼声”真正转化为服务效能提升。

智能防控“护航”，征管安全更坚实。通过构建智慧风险防控体系，提升纳税服务监管质效，将现金税费征缴、发票代开和退税等重点领域纳入“防控清单”，细化量化11项监控指标和53个风险预警阈值，确保风险隐患“早发现、早预警、早处置”，实现从“末端处置”向“源头防控”的转变。

截至目前，监利市税务局已基本实现办税服务厅从“线下实体办税为主”向“线上数字化办税为主”的转型。

下一步，荆州市税务局将不断推进全市办税服务厅数字化转型，为优化税收营商环境、推进税收现代化建设持续贡献力量。