【荆楚网】京山市：“数字化转型”助力税费服务提质增效

7月22日，在京山市税务局办税服务厅，全新“环岛式”服务枢纽里，纳税人正通过自助设备办理业务。

在税收征管数字化转型的浪潮中，京山市税务局以“智税行”先行区创建为突破口，通过重构服务为纳税人带来了全新的办税体验。

服务资源重构：空间与人力的高效“双升级”

办税服务厅，六大功能区实现集约化布局，自助办税区、咨询辅导区空间占比达70%，17台高性能电脑、5台平板电脑及配套设备一应俱全，为纳税人提供了便捷的自助办税环境。

人力资源实现“动态统筹”灵活调配。“潮汐式”调度让人均服务时长利用率从65%升至88%，彻底解决了以往闲忙不均的问题。同时，“每日微训+每周精讲”的常态化培训体系，不断提升着干部职工的业务能力。后台通过“智税云”等系统，及时转办跟踪个性化诉求，构建起完整的诉求闭环。

业务结构优化：线上线下融合的“双向奔赴”

数据驱动下的业务转型成效显著。6月办税服务厅受理业务813件，环比下降70%，其中必须进厅办理的业务占比82%，非必须进厅业务占比18%。而征纳互动运营中心服务总量达3031笔，环比上升45%，智能互动和人工互动均大幅增长，咨询热线人工接线则环比下降33%。综合窗口缩减至4个，导税辅导人员增加到8人，实现了办税服务从“以大厅为中心”向“线上线下融合、以数治税赋能”的转变。

线下服务通过“自助办+快速办+兜底办”的模式实现三级业务分流。8名导税员在预检区实现95%的分流准确率，平均分流时间控制在2分钟内。简事快办区即办率达98%，单笔业务平均办理时间仅3分钟。兜底窗口区由业务骨干组成专业团队，解决疑难问题76件。“纳税人课堂”每日开展2场现场辅导，培训纳税人1500人次，自助办税成功率从72%提升至89%。

线上服务能级不断跃升。征纳互动坐席作为“线上服务中枢”，日均人工互动咨询40余人次、线上业务申请10余笔，复杂问题可一键发起“内部协同”。依托电子税务局等平台，今年已累计向企业精准推送个性化政策20余次，实现“政策找人”。

服务模式创新：破解难题的“多种探索”

“问办一体”服务模式让线上线下协同更紧密。“问办协同”全流程贯通，纳税人线上咨询时坐席可远程协助，需线下办理的引导预约或推送资料代办。“套餐式”场景化服务开发了“新办企业套餐”“注销企业套餐”等模块，在人流密集区域布局自助办税终端，提供24小时服务。

“就近快办”服务网络延伸到基层。在钱场、绿林、宋河设立3个“税费e站”，配置自助终端与视频咨询设备，惠及乡镇纳税人1.2万户，偏远地区办税平均距离从35公里缩短至2公里，今年已辅导办理业务3200人次，分流主城区35%的简易业务。

跨部门协同机制不断完善。成立税费业务统筹中心，由征收管理股牵头，建立20余人的专业人才库，实现复杂业务处理效率提升70%。全流程监控与任务分派累计调度跨部门协作事项132项，任务响应及时率100%。每月开展抽样质检，撰写分析报告，通报负面典型案例，提升服务质效。

分类服务破解差异化难题。基础事项网格化服务将58名网格员“包片到户”，减少40%进厅业务量。复杂事项提级化服务将平均办理周期从15天缩短至7天，纳税人往返次数减至0次。重点事项专业化服务组建团队，累计处理13项，实现税收执法零争议、零投诉。打造“线上+线下”一体化服务模式，满足纳税人多样化需求。

转型以来，线下业务向线上转移趋势明显，线上业务主导格局形成，线下服务量减质升。办税效率大幅提升，纳税人平均等待时间从13分钟降至5分钟，单笔业务平均办理时长从8分钟降至4分钟，年度累计为纳税人节约时间约1.2万小时，实现从“能办事”到“好办事”的升级。京山市税务局将持续优化税收营商环境，为纳税人带来更加便捷、高效、智能的办税体验。