数智赋能响诉求 高效服务“漳速办”

今年以来，国家税务总局荆门市漳河新区税务局紧紧围绕“高效办成一件事”，以“办理最快、资料最简、流程最优、服务最好”为目标，打造场景化、智能化、精准化的“漳速办”一站式办税缴费服务品牌，实现即问即办、互动优办、快响速办、依职分办，以数智赋能推动优化税收营商环境提速增效，不断为中国式现代化湖北税务实践贡献力量。

“办问协同”云端优服务

“我们以往办理跨区域预缴业务需要到各地办税服务厅办理，很不方便。现在新电子税局即可线上办理，很方便。同时办理中遇到问题可以随时通过征纳互动服务请漳河新区税务局工作人员帮忙连线项目所在地的税务局进行互动，不用往办税服务厅跑，实现了真正的就地办，真是太便捷高效了！”广东碧安机电工程有限公司湖北分公司谢会计表示。

漳河新区税务局深化运用征纳互动服务，健全“办问协同 全程互动”办税缴费新模式，优化“漳速+”征纳互动运营服务中心工作机制，打造政策咨询、业务办理、需求响应于一体的“云端”服务,实现“坐席接听-征纳互动-及时快响-专家参与-争议解决”的“漳速+”闭环服务，做到“问中能办、办中有问、办问协同”。今年，累计开展征纳互动服务6.64万次，跨区业务就地办理45笔。

“税问智答”高效办实事

“农业企业怎样开具农产品自产自销发票？”荆门市确实美蔬菜种植专业合作社开票员李女士通过征纳互动服务向智能机器人“悦悦”询问。智能机器人“悦悦”提取到关键词后实时向解答了相关问题并提供了数电发票开具流程及相关自产自销农产品税收优惠政策。在“悦悦”帮助下，李女士顺利开具了农产品自产自销发票。“‘悦悦’真的太智能了！无论政策还是操作，它都能精准回答，真是我们纳税人的好朋友！”李女士感叹道。

漳河新区税务局以深化智能咨询运用为突破口，探索建立“税问智答”惠企政策宣传辅导工作机制，打造“诉求全量收集-座席实时受理-精准智慧答疑-实时跟踪回访-定期可视答疑”一体问需新模式，实现“收集-响应-分办-反馈-回访”全流程闭环管理。一是预判纳税人诉求，办前精准推送实现未问先答前置保障；二是智能直答、即问即答、快响速答、联动解答四级分类服务，实现智慧答疑多维支撑；三是建立台账机制，智慧分析实现智能回访兜底闭环。今年1-11月，已累计精准推送各类涉税政策、服务提醒5.2万户次，开展可视答疑3期、累计培训7000人，开展智能互动7663笔、其中智能咨询6312笔，智能咨询使用率增长至82.37%，实现了“人工咨询”向“智能咨询”的升级。

“快速响应”源头解诉求

“我系统里发起了11月份医保退费，一共缴纳了5000余元，可医保部门这边显示退费金额只有700多，这是什么原因，要怎么处理？”近日，荆门市民卡数字科技有限公司通过漳河新区社保费业务办理微信群提出疑问。

“请您不要着急，相关情况已收到，我们正在全力核实解决。”收到诉求后，漳河新区税务局快速响应团队一边妥善回复、核实情况，一边联系医保部门共同排查原因。最终发现是医保基金到账金额不足造成的。于是迅速安排专人通过线上渠道与企业经办人员沟通，同时联系医保部门告知原因并协同处理，当天解决了基金到账金额不足的问题，企业顺利办理了退费业务。

漳河新区税务局积极践行新时代“枫桥经验”，建立健全跨区域、跨层级、跨部门联动的税费诉求源头化解响应机制，突出“管理+监督”模式，依托办税服务厅、征纳互动服务运营中心线上线下诉求响应双渠道，保障诉求件件有人管、件件有回应。推进事后回访，保障“诉求-解答-查询-办理-反馈-回访”的闭环监督管理机制良性运转。实现了“小事不进厅、大事不出局、服务不缺位、矛盾不上交”，让税企沟通更加及时顺畅，业务办理更加高效便捷，1至11月区局受理调解各类税费争议12笔，其中线上解决8笔，协同联动解决4笔，工单按期办结率100%，回访满意度100%。 

下一步，漳河新区税务局将以“便民办税春风行动”等利企便民活动为抓手，坚持党建引领，运用“共同缔造”理念，擦亮“漳速办”纳税服务品牌，深入健全场景化、智能化、精准化的“一站式”办税缴费新体系，多点发力办好惠民实事。