“联调联动”诉求响应 筑牢矛盾争议 源头解

今年以来，国家税务总局黄石市西塞山区税务局深入践行新时代“枫桥经验”，以“持续提升效能，办好为民实事”为主题，围绕税费矛盾争议这个“切口”，探索实施“联调联动”工作制度，打造“诉求快速响应”机制，集成推出系列惠民利企服务举措，致力做到涉税矛盾争议消除在萌芽、化解于未然，绘就纳税服务新“枫”景。

部门联动 “一站式”解决税费诉求

西塞山区税务局通过加强与人社、医保、信访、司法等10个区直部门的联动，牵头成立了“西塞山区社会保险费征缴争议调解处理工作领导小组办公室”，共同打造了“社保费征缴争议调解处理中心”。充分发挥各部门职能优势，实现社保纠纷“统一受理不流转、一站办结”，贯彻“只进一扇门”理念。《西塞山区社会保险费征缴争议调解处理工作实施方案》实施后，缴费人如果有养老（医疗）保险退费需求，可以直接前往西塞山区税务局办税服务厅填写《退费申请表》，由区税务局直接联系人社（医保）部门进行核实，符合退费条件的可以直接在系统内发起，不符合退费条件的由税务人员现场进行解答，避免了缴费人多头反复跑的问题，让税务跑路替代群众跑路，从源头上化解了税费矛盾争议。

图为“一站式”为缴费人办理社保退费

云端调解 “一网式”化解忧心事

依托新版电子税务局及征纳互动功能，西塞山区税务局探索建立起税费服务诉求信息化收集处理流程。不仅积极尝试“云端响应”纳税诉求、争议调解，还积极探索“云端收集、系统分析、智能答疑”等云端响应新路径，为广大纳税人带去办税“新体验”。通过全量收集纳税人缴费人的诉求矛盾，并实施分类管理，找准关注点和高频疑难问题，建立维护热点诉求典型案例库，通过算法模型实现、自动识别、分类匹配和智能推送，满足税费人差异化、多元化、个性化的信息需求。

西塞山区经营餐馆的个体户李先生对此就有了新体验，在定额发票换数电票后，由于不会开具，他尝试在征纳互动平台发起了诉求对话，很快“云端诉求响应中心”的税务干部为其远程辅导帮助其完成了数电票开具，“云端”解决了纳税人的烦恼。“烦心事”变“暖心事”的背后，是西塞山税务“一台一心”即纳税诉求响应平台、云端诉求响应中心默契配合、共同发力的结果。西塞山区税务局通过“一台一心”每天成功响应纳税诉求100余起，诉求解决率达100%，诉求满意度达100%。

图为征纳互动中心“云端”解决纳税人问题

耐心答疑“一次性”答疑解惑

西塞山区税务局在办税服务厅和征纳互动服务中心通过设立绿色窗口、“办不成事”窗口、专家坐席等方式，疑难杂症问题可通过“办不成事”受理专窗享受“一站式受理、分级分类处理、全流程跟踪反馈”全闭环流程，从源头化解争议，实现了个性需求“兜底办”。

图为导税台工作人员“一对一”辅导纳税人操作新版电子税务局

“税务大厅工作人员工作非常耐心细致，点个赞！”西塞山区佳和生鲜超市刘女士在办理业务中由衷的感叹。在新版湖北省电子税务局上线后，刘女士在微信朋友圈、抖音等相关平台陆续刷到上线公告和操作步骤，考虑到自己对新系统不熟，陈女士决定进厅寻求工作人员“面对面”、“手把手”辅导，以便后期顺利办理涉税业务。导税区的工作人员在了解到刘女士的诉求后，不仅“一对一”将操作流程耐心细致讲解到位，还引导刘女士用拍照或者录视频等方式记录一系列办税流程，同时向刘女士宣传征纳互动“一呼即办”办税途径和纳税服务群等“售后”渠道，引导纳税人足不出户办理各项涉税事项，获得了纳税人的点赞。

接下来，西塞山区税务局将继续坚持提升纳税服务质效，聚焦税费矛盾争议的源头预防和前端化解，运用“枫桥式工作法”，对纳税人缴费人遇到的各类矛盾争议问题进行快速破冰、快速应对、快速解决，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现矛盾争议“源头解”、征纳关系更和谐。