英山县税务局：办税服务厅科学分流“云端”赋能

“真没想到，这么复杂的事，在一个窗口、跑一次就全办妥了！”近日，在英山县办税服务厅“蒲公英”协同服务站前，黄冈市丰景农业机械有限公司企业负责人胡先生由衷感慨道。该公司因扩大生产急需办理信用修复和发票增额业务，涉及多个环节。导税员将资料即时转交驻站的管理分局骨干，前后台同步审核、现场确认，半小时内即完成全部流程，避免了纳税人“厅—局”往返奔波。

这正是英山县税务局办税服务厅转型升级的生动写照。今年以来，该局聚焦纳税人缴费人急难愁盼，以智慧税务建设为驱动，全面重构服务流程，不仅实现了从“排队办”到“智慧办”的体验跨越，更通过打造“蒲公英”管办协同服务站和“税费争议联动调解”机制两项特色实践，将服务深度与温度延伸到“最后一厘米”。

科学分流  打造“分钟级”办税新体验

走进焕然一新的办税服务厅，以往人流如织、排队等候的景象已成历史。英山县税务局以前台区域系统性重构为抓手，科学划分“导税预检区”“自助办税区”“简事快办区”“综合窗口区”及“不动产联办专窗”等功能板块，形成清晰高效的服务动线。纳税人步入大厅，导税人员即主动靠前，通过“预问诊”快速精准识别业务需求，实现咨询、简易事项、复杂业务分层分类引导。

该局将申报清册打印、实名采集、密码发放等15项高频简易业务纳入“简事快办清单”，设置专门窗口，提供“即来即办、即办即走”的极速服务，平均办理时长稳定在3.5分钟以内。对于可自助办理事项，导税员主动引导纳税人至自助区，并提供“一对一”操作辅导，有效提升纳税人自主办税能力。据统计，转型升级后，自助办税区业务办理量占比显著提升至29.3%，而综合窗口日均受理业务量则同比下降31.5%。通过前端分流与效率提升，纳税人平均有效等候时间大幅缩短近70%，厅内秩序井然，纳税人获得感明显增强。

云端赋能  构建“非接触式”服务中枢

“多亏了‘云辅导’，在家就解决了问题！”王女士通过征纳互动平台发起求助，坐席人员远程“手把手”指导，20分钟便协助她完成了首次车船税缴纳操作。

英山县税务局高标准打造“征纳互动服务运营中心”，整合线上咨询、业务办理、远程辅导等功能，组建专业中台团队，为纳税人提供不打烊的“云端”服务。通过“问办协同”模式，坐席人员可实时交互指导，将咨询直接转化为办理。数据显示，转型后首个大征期，中台业务量占全厅业务总量四成以上，“非接触式”办税已成为纳税人首选，“智慧中枢”支撑作用日益凸显。

数据驱动  推动“未诉先办”主动治理

扎实的后台保障是转型成效的关键。英山县税务局推动后台职能向“质量风控”与“决策支持”转变，建立“日监控、周分析、月报告”的数据运营机制，精准定位服务堵点与潜在需求。例如，监测到社保退费咨询量上涨后，迅速向上反馈并统一解释口径，前置化解风险。

 在矛盾纠纷化解方面，该局创新建立“税费争议联动调解”机制，在厅内设立独立调解室，构建“值班人员—厅负责人—局领导”三级调解体系，并引入公职律师、行业协会代表等第三方力量，力争将矛盾化解在基层、化解在萌芽。不久前，个体工商户老周对一笔处罚金额产生异议，调解团队耐心解读政策与裁量基准，最终使其信服。

该机制运行以来，已成功化解多起潜在争议，实现“案结、事了、人和”。从“排队办”到“智慧办”，从“多次跑”到“一次成”，英山县税务局以数字化、智能化驱动服务模式重塑，不仅提升了办税效率，更以精准协同的服务新生态，持续优化税收营商环境，赢得纳税人缴费人广泛认可。