华容区局：打造“智税行”服务新模式

2025年以来，鄂州市华容区税务局紧扣数字化转型主线，创新构建“智税行”服务模式，以“智联、智通、智算”三大举措推动税费服务从“能办”向“好办”“智办”跃升，营商环境持续优化。

“智联”重塑 打造“极简快办”新场景 

夯实税费服务基础，构建“1+5”功能布局，办税体验再升级。“1核”智慧调度，以“导办预检区”为中枢，主动靠前服务，精准识别业务类型并快速预检办税资料，为纳税人规划最优办税路径。“5区”协同响应， 设置“简事快办”“争议调解”等5个专区，实现业务分类处理、无缝衔接。同时，上线“智能填单”模块，推行“确认式、补录式、填表式”三种申报模式，提供个性化智能预填服务；深化“智能预约导航”，实现“预约即准备、到场即办结”服务。截至目前，办税厅平均等候时间缩短70%以上，平均办理时长压缩50%以上，单日业务量提升200%，窗口精简30%，“即办即走”事项占比达85%。

“智通”融合 构建“问办协同”新生态

深化征纳互动应用，推行“双轨+远程”服务，云端办税更便捷。一是业务处理一体化。智能客服“悦悦”7×24小时精准解答高频咨询，复杂问题快速转接人工坐席。专家座席提供实时指导或“远程帮办”，实现全流程在线办理。远程虚拟窗口“异地收件、三方联动”，实现跨区域业务“就地办”。二是支撑保障专业化。推行“首问负责+工单流转”，对复杂事项生成电子工单流转至相关业务部门限时处理并反馈，实现“一键转派、限时办结、全程追溯”办理闭环。三是政策直达个性化。依托大数据“智税画像”，通过征纳互动平台向新办企业、小微企业、重点行业等定向推送适配政策包、操作锦囊及风险提示。截至目前，线上咨询解决率达95%以上，远程帮办量同比激增562%，实体厅分流率超60%，线上渠道已成为办税主阵地。

“智算”驱动 开创“未诉先服”新范式

强化数据分析运用，建立“闭环管理+主动干预”工作模式，服务效能大提速。一是数据全景扫描。整合业务办理、咨询热点、投诉反馈等多维数据，构建纳税人服务全景视图，实现诉求智能归集和扎口管理。二是问题闭环分析。建立“日统计、周调度、月分析”机制，对共性难点、历史投诉集中点等进行深度挖掘和关联分析，精准定位服务堵点、政策执行难点及潜在风险点。三是结果干预提效。对识别出的操作易错、政策理解偏差、潜在风险群体，开展“点对点”辅导；实时监测新政策执行中的咨询热点与申报疑点，动态推送解读指引；预判办税高峰，智能调度服务资源，发布错峰办税提示。通过“穿透式”分析和主动服务，精简5项业务资料要件，压缩3个跨部门审批时限，复杂业务办理效率提升45%，成功化解80%的潜在投诉风险点，服务投诉总量同比下降 65%。